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設計生活 第六章 簽單技巧

時間:06-05 21:49 來源:互聯網絡 整理:秩名 我要評論(0)
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內容提要:
  第六章 簽單技巧 強烈渴望 家裝競爭如今到了異常激烈的程度,裝飾公司之間的競爭,其最終簽單的任務就落到了設計師身上,很多設計師背負著沉重的簽單壓力。因此,有很多設計師渴望得到一部簽單秘笈,以求快速提高自己的簽單能力。 簽單的方法和策略有很多,但最

設計生活 目錄
第一章 設計生活
第二章 客戶分析
第三章 家裝需求
第四章 量房技巧
第五章 客戶溝通
第六章 簽單技巧

 

第六章 簽單技巧

 

強烈渴望

家裝競爭如今到了異常激烈的程度,裝飾公司之間的競爭,其最終簽單的任務就落到了設計師身上,很多設計師背負著沉重的簽單壓力。因此,有很多設計師渴望得到一部簽單秘笈,以求快速提高自己的簽單能力。

  簽單的方法和策略有很多,但最要的一條,就是設計師自己要有強烈的簽單渴望。

  有些設計師工作了三四年,每個月保持著簽兩三個單的水平,因此,在設計師的心中,就形成了自己的慣性思維,那就是滿足和保守。

  一方面對自己的簽單能力和每月的業績產生了自我滿足的心理,認為每個月簽兩三個單已經不錯了,有的人還簽不到我這個水平呢!產生這個滿足的心理,是基于公司內部沒有相應的競爭壓力,另一方面也是對自己失去了成長的動機。

  有一個設計師,原先在一個小公司每個月能簽兩三個單,她覺得自己很了不起了。后來,她進入一個大公司,發現那里的競爭很激烈,簽單最高的設計師每個月能簽到40多萬,一個人就超出了小公司整個公司。簽單達到20萬元以上的設計師比比皆是,因此她感到了前所未有的壓力。公司最低的設計師每個月也能簽三個以上,她成了公司里最末的設計師。

  怎么辦?是離開這個公司還到一個小公司里去享受簽單的滿足和老板的重視,還是繼續留在這里和大家學一學,比一比?

  最后,她決定要參與競爭,一定要為自己爭一口氣,不能就這樣離開。因此,她對每個單的簽單渴望非常強烈,因為如果不抓住每個可能簽單的機會,就永遠不會在公司里有出人頭地的機會。

  大公司的價格比小公司要高出很多,因此如果單純從價格上看,很多客戶都會被淘汰。要是在小公司,她覺得很正常,認為那不是自己的能力問題和態度問題,而是客戶問題。可是在這里,她的態度轉變了,因為有其它人的簽單案例在前面。

  由于公司每個月給她的客戶不超過6個,她要想簽更多的單,就必須不放棄每個單。

  第一個月簽了三個,還是原來的水平,排在公司20多名設計師的第18名,也是屬于最差的行列一員了。

  從第二個月起,她給自己定了決不放棄每個客戶的目標,每接到一個單,她都格外珍惜。

  她認真地做客戶分析,認真地記錄客戶溝通中所表現出來的每一個需求,客戶只要有一點不滿意,她就要想盡一切辦法去調整自己的設計思路,修改預算的每一個細節。

  第二個月,她簽了五個單,進入到公司的前十名當中。她這才發現,自己已經突破了自己的能力和思維。原來在小公司,根本就從未考慮過每個月還能簽到5個單,總是認為3個單已經很了不起了。

  第三個月,她接了6個單,簽了7個單,其中有一個客戶給她介紹了一個客戶,二人一起簽的單。

  簽單其實不在客戶,而在于自己對簽單的渴望有多高。你是不是對每個客戶都非常強烈地渴望為她服務?你過去是不是認為這個客戶簽不簽單無所謂,還有下一個客戶?你有沒有想盡一切辦法也要簽下每一個單?

  沒有,因為你的思維停留在對自己的滿足上,因為你沒有看到更高的標準,也就是說你自己束縛了自己的簽單能力!

  很多人問陳安之:成功的秘訣是什么?
  陳安之總說:強烈的動機!
  很多人問喬丹:你如何成為世界上最偉大的籃球明星?你有什么秘訣嗎?
  喬丹說:渴望!
  也有人問我:設計師簽單的秘訣是什么?
  我也要告訴你:渴望!強烈的簽單渴望!

 

高度熱情

有了簽單的渴望,還要有一種高度的熱情。人的熱情就像是一團火,就算客戶是一塊堅冰,只要你的熱情之火足夠高,再厚的堅冰也能被融化。

  凡是簽單率不高的設計師,你自我檢查一下,是不是自己不夠熱情?簽單是溝通的藝術,如果沒有高度的熱情,再美好的語言,也不會產生出感人的效果。

  人始終是感性的,就算是再冷血的人,面對一個充滿愛心、熱情似火的人,內心的矜持也會被打動。

  很多聽(看)過演唱會的朋友都知道,為什么現場會有那么多的歌迷歡呼?因為大家都受到演唱者的熱情所影響,反過來歌迷的熱情也會影響到演唱者的情緒,使他更賣力更熱情。雙方在互動的熱情影響下,將演唱會推向一個又一個的高潮。

  因為家裝是一件投資相當大的工程,至少對大部分家裝客戶而言,那是他動用的除了買房、買車以外的最大的資金。要想讓他做出決定,不能讓他真正心動,是很難做到的。

  如何讓客戶心動?因為溝通是說話的藝術,說話要產生影響力,首先要熱情。冷冰冰的說話方式,調動不起人的興奮,即使說出的語言很美好,也會蒼白無力。

  有的設計師,在與客戶溝通中,用極富煽動力的語言和情感,為客戶描繪了一幅未來家居的美好生活畫卷,說到動情處,客戶的臉上都洋溢出歡欣的笑容,眼睛放大,瞳孔擴張,手舞足蹈。如果你在溝通客戶時能達到這種效果,客戶還能不和你簽單嗎?

  人有理性和感性之分,感性的人很容易沖動,當你為他描繪的家裝新生活打動他的時候,他興奮得不能自已。沖動之余就會簽單。

  很多人看過電影或電視,為能達成協議,一方請另一方吃飯,在飯桌上頻頻贊美對方,頻頻勸酒,使對方興奮起來,然后順勢拿出合同,對方很痛快地就簽字了。還是熱情產生的作用,用自己的熱情使對方興奮,使對方產生那么小小的沖動,簽單就會很容易。

  當然,我們說要熱情,并不是讓設計師都去請客戶吃飯,都去采用不正當的手段去欺騙客戶,而是要用熱情去點燃客戶內心的渴望。

  那么如何才能熱情呢?熱情有哪些表現方式呢?熱情又如何培養呢?又如何抓住客戶的熱情和沖動呢?

  熱情的外在表現主要有幾點:微笑、說話有激情、動作迅速、語言有煽動性、對客戶的鍥而不舍。

  微笑的作用不用再詳細說了,一個有熱情的人,肯定是臉上始終都洋溢著笑容的人。微笑能使對方放松心情,能使溝通的氣氛更融洽,所以設計師要善于培養自己的微笑,永遠以春風化雨般的微笑去扣開對方的心扉。

  說話有激情是熱情所表現的一個強烈性征。激情的說話方式主要表現在聲音洪亮,語速加快。人的思維和說話的語速是成反比的,語速太慢,對方思考和時間就越多,也就越理性,也就不能調動起對方的熱情。

  我們看演唱會,演員說話的速度都很快,看電視直播時,主持人的說話速度也很快,因為他說話快,觀眾就沒有時間來思考他說話內容的正確與否,所以就能與主持人保持一致的思維,或受到他說話的激情影響。

  所以,設計師不妨加快自己的說話速度,用速度點燃起客戶的熱情。

  另一方面,動作也要跟著加快。人的神經和運動是相互影響的,當我們聽快節奏音樂時,動作自然就會加快,動作加快以后,神經也就跟著興奮起來。說話的速度和動作二者也是相互影響的,說話快動作跟著也就會快起來,動作快起來說話跟著也會快起來。

  另外一點,就是說設計師還要加快自己的工作速度,要在量房以后用最短的時間做好預算和方案,并提前預約客戶。

  語言要有煽動性,也就是要不斷地為客戶造夢,為客戶描述一種非常美好的生活前景。語言煽動性可以從兩方面來做,一是正面煽動,即造夢,二是反面煽動,即對客戶的一些消極思想進行夸大、打擊。

  比如,當客戶說價格太高了,設計師可以這么說:我們都想價格便宜,試想一下,有沒有公司不掙錢去為您裝修呢?

  客戶說:沒有!
  好,那有沒有公司故意把價格報得很高,讓別的公司以低價簽單呢?
  客戶說:沒有!
  好,那如果一個公司價格比較低,那你說他還會不會賺錢呢?
  客戶說:會,不賺錢他干什么?
  對呀,那他一定是首先將他想賺的那部分錢給扣下來,剩下的才用于施工,對不對?

  客戶說:對!
  那他用于施工的錢是不是就少了?
  客戶說:是!
  那他用于買材料的錢是不是就少了?
  客戶說:是!
  那他所買的材料還能是比較環保質量比較可靠的嗎?
  客戶說:不能!

  那也就是說可能用于我們家裝修的材料就不太環保,對不對?
  客戶說:這……
  那不太環保的材料,裝修完以后,我們家的房子肯定也是不太環保的,對不對?
  客戶說:對。
  那我們住在這樣不太環保的房子當中,我們的身體健康會不會受到影響?

  客戶說:會,肯定會有影響。
  對。由于現場不環保,我們住進去,較輕的情況下,有的人也許會皮膚過敏,對不對?
大人還好一點,要是小孩子皮膚過敏,他會很痛苦,讓我們大人也為孩子擔心,對不對?
  由于現場含有甲醛、苯等有害物質,可能就會對孩子的呼吸系統產生影響,萬一孩子…
  客戶說:那不行,我們不能害孩子。

  對呀,也不能害我們自己。多花一些錢,使用好的材料,好的施工隊,不僅家裝更環保,質量更可靠,我們自己也會少操很多心,對不對?
  客戶說:對呀!
  那你愿意少花一些錢,而給自己建一個不太環保又可能風險還很大的房子嗎?
  客戶說:不愿意。

  那你愿意多花一些錢,從而使家裝采用更環保的材料、有更好的質量,有更好的售后保修維修服務嗎?
  客戶說:愿意!
  ……

 

  反面的煽動性語言,也能起到震懾客戶的作用,從而使客戶糾正自己的一些錯誤認識。

  熱情的最后一個表現方式,就是對客戶鍥而不舍地跟蹤服務,直到簽單。

  有些設計師對客戶跟蹤不到三次就放棄了,還有的設計師對客戶跟蹤的不及時,人家都簽單了,才想起來還要和客戶聯系。有的設計師就是用自己的熱情,持之以恒地跟蹤服務客戶,并最終感動客戶而簽單。

  一般來說,設計師簽單前要對客戶跟蹤達10次以上,直到客戶簽單。

  有一個設計師,在談客戶的過程中,總是用自己的熱情讓客戶感動得不得不簽單。

  有一個客戶,他在量房時,客戶已經找了瓦工鋪開地面了,量完房以后,他回到公司立即開始做預算和方案,第二天剛上班就給客戶打電話,請客戶過來看預算,客戶說在現場有事走不開,他立即帶著預算和方案到了工地,同時還給客戶帶了一份墻地磚鋪帖工藝和質量標準,讓客戶做參考。

  客戶看了預算以后,不置可否。

  第二天,他又給客戶打電話,提醒客戶地磚鋪完以后,不能立即站人或施工,最好等一個星期,讓水泥吃勁,也避免踩動地磚。

  客戶說謝謝,表示想找施工隊裝修。

  第三天,他又給客戶打電話,說可以先帶客戶去市場上看看材料,以免客戶買到不環保質量不可靠的材料。

  客戶說不用他去,他又給客戶打電話,說已經準備好了家裝施工注意事項,要給客戶送去。客戶不同意,正好下午他又去該小區量房,量完房以后,順便又上該客戶家里看看,正好客戶也在現場,就將家裝施工注意事項送給客戶,還給了一張客戶購買家電的優惠卡,說大約買油煙機能便宜50元。

  然后他就走了。

  當天晚上,他又給客戶打電話,說可以送客戶幾張別人家的效果圖供客戶裝修房子做參考,還告訴客戶要謹防施工隊趁機撈回扣……

  過了兩天,他又給客戶打電話,想提醒一下客戶電路改造的注意事項,客戶卻直接給電話掛了。他輕嘆了一口氣,心想總算自己盡力了,簽不下這個單自己再沒有后悔的地方了。
誰知不到三分鐘,客戶居然來找他,現場交了訂金。客戶說:

  我很感謝你,你的態度讓我感動。我已經明確告訴你,我想找施工隊裝修,可是你還是一再地給我提供各種信息,你明知簽不下來我這個單了,還要無私地幫助我,真的讓我很感動。昨天我去看了油煙機,結果人家真給我優惠了50元,我談完價格以后才拿出你送我的優惠券,人家還優惠了。所以,我想你在不可能簽單的情況下,都能如此認真地服務我,簽單以后,肯定更讓我放心,所以,我決定不找施工隊了,找你們裝修……

 

★ 簽單策略:

熱情可以彌補自己很多的不足,可以感染客戶的情緒。有高度的熱情,自然就能帶動更多的客戶!

 

簽單因素

客戶在簽單前到底考慮哪些因素?客戶不簽單又是什么原因?客戶在權衡各個家裝公司時,都從哪些方面進行比較?

  這就需要對簽單因素進行分析。

  一般來說,影響簽單的因素主要有:

  1、產品方面因素
  2、公司方面因素
  3、設計師方面因素
  4、客戶自身因素

  產品方面因素主要有價格、設計、材料、環保、質量、售后、附加服務等。

  公司方面因素主要有品牌、規模、實力、管理、人才、文化、社會形象等

  設計師方面因素主要有態度、能力、工作成果、誠信和個人品質等

  客戶自身因素主要有經濟能力、支付意愿、文化素質、性格、家庭和家裝參謀等

  值得一提的是,前三項都是家裝公司的,只有后一項才是客戶自身方面。而前三項中有兩項是公司方面,只有一方面是設計師原因,也就是說,在哪簽單,客戶主要考慮的還是公司,客戶是看公司簽單,而不是看設計師簽單。所以,大公司品牌形象好的公司,很容易簽單,而品牌實力不行的小公司,設計師能力再強,簽單的困難也相當大的。

  比方說,客戶要買冰箱,首先想到的是海爾冰箱,那么他去海爾專柜,只要海爾的服務員有一般銷售能力,能把海爾的產品和服務解說到位,客戶就會訂單。而現在有一個小品牌,它的服務員看到客戶從海爾走過來,要想銷售的話,服務員要特別的優秀,就算這樣也不一定會產生銷售。為什么?因為海爾有品牌、實力、服務、社會認可等眾多競爭力,而小品牌呢?只有“人”這一方面。

  家裝也是這樣。設計師個人能力再強,也競爭不過一個大公司的大篇幅廣告、超大店面規模、優秀的人才實力和規范的管理制度。

  客戶了解公司有多種渠道,可能是通過廣告,或朋友介紹,或業務員聯系,或自己在工地了解,或自己到公司來看。但還有一個重途徑就是通過設計師,通過設計師的介紹、講述,客戶才會了解得更全面更具體,另一方面設計師本人也是客戶考察公司的主要方面。

  所以說設計師不重要的觀點也是不正確的。只不過影響客戶簽單的最大因素是設計師所代表的公司,而不是某個設計師本人。沒有公司做后盾,設計師的影響力就會大大降低。

  因此對于設計師而言,選擇一個好公司至關重要,因為你再有如簧的巧舌,也不能將一個沒有什么品牌影響力的公司說得天花亂綴。但同時,設計師還是要加強對公司的認識,以確保能把公司的各項優勢充分展現給客戶。

  也就是說,公司再好,但不對客戶介紹,或者雖做介紹,但介紹得不全面不具體,公司的影響力就發揮不出來。同時,設計師作為公司的代表,如果不注意自己的形象,不能認真地工作,沒有好的態度,不夠熱情,不講誠信,能力不夠高,效率不夠快,那么客戶就會對公司產生片面或負面的認識,從而導致客戶在別人那里簽單。

 

關鍵點

根據客戶與設計師接觸的過程,我們可以把簽單分成幾個關鍵點,設計師對于關鍵點要重點把握,把握好簽單的關鍵點,往往能起到事半功倍的效果。常見的簽單關鍵點有:

  首次溝通——量房——首次看方案——看樣板間——客戶談價格時——客戶對方案動心時——工地開工——客戶主動電話咨詢時

  首次溝通

  首次溝通無疑是很好的關鍵點。我們說的首次溝通是指客戶主動上公司咨詢,由設計師接待并與客戶進行溝通的時刻。由于主動上門的客戶,其裝修的誠意比較高,所以設計師要給客戶留下良好的第一印象。首次溝通我們要達到幾個重要的目的:

  1、讓客戶對公司和設計師本人形成良好的印象,也就是給他最好的第一印象

  2、要能與客戶約定去現場量房的時間,當然最好的結果是馬上去量房
  3、要能給客戶灌輸幾個重要的家裝概念,并且形成客戶有利于我們的潛意識
  4、最好的結果是促成客戶當場交納設計訂金,這一點雖是比較困難,但也要盡自己最大的努力去爭取。

  按照首次與客戶溝通的結果,我們可以把首次溝通分成五個級別:

  最高級別:客戶交納設計訂金
  較高級別:馬上就去量房
  心動級別:約定時間再去量房
  普通級別:留下一個好印象
  最差級別:簡單溝通,很快離去

  為了把握首次溝通的機會,設計師應當爭取更好的結果,即目標要從上往下訂,最重要的任務就是促成客戶交訂金,實在不可行的話要爭取馬上量房,還不行的話就要約定時間去量房,最次也要給客戶留下良好的印象。

  那如何達成這樣的目標呢?即如何才能讓客戶交訂金呢?就是通過溝通,用你的熱情讓客戶產生沖動,馬上交納訂金。這一點比較困難,不過還是有一定的辦法,比較有效的辦法就是先帶領客戶看一下公司,介紹一下公司的發展歷程和公司文化,看一下公司的主材,有套餐的話重點介紹一下公司套餐,然后轉到介紹自己,設計師要善于介紹自己,將自己的特長、過去服務一些重點客戶的經歷表現出來。

  然后轉到客戶家裝上,對客戶進行一番家裝知識的普及,灌輸客戶重要的家裝概念,有客戶家的戶型就可以現場做方案做預算,然后拿出一份設計訂單,給客戶介紹一下公司的服務流程,同時可以半開玩笑地請客戶填一份設計訂單,當然有模擬訂單就更好了,客戶在放松或沖動的情況下,就會填寫訂單,甚至現場交納訂金。

  當然,要促成客戶交納訂金,可以采取一些辦法,比如當場交訂金送一些禮品,或送一些購物的優惠券,然后告訴客戶交納設計訂金以后,就可以為客戶提供專案服務……

  總之,要把握時機,適可而止,也不能太過急于求成,反而把客戶給嚇跑了。只要你能讓客戶跟著你一起興奮起來,當場交訂金的可能性還是很大的,如果你是名牌設計師的話,那就不用說了。

  有些設計師在與客戶溝通時不注意對目的要求,從不主動要求客戶簽設計訂單,那客戶當然不會主動說我先訂下吧,要設計師來引導。
一定要從最高的結果開始要求每一次與客戶的首次溝通。因為首次客戶沒有定下來,接下來的變數就會太多,有可能就量不成房子,就算量成了房子,后面還會有很大的變化。所以設計師要摒棄追求一般結果的想法,一定要往更好的結果上去追求。

  打個比方,如果你去商場購物,營業員會不會要你當場就買貨?一定會,因為她知道如果你去看了別人家的產品,就不一定會回頭了,你可能就在別人那里訂了。所以她會想盡一切辦法留住你,不讓你去看別人家的產品,直到她所有的招數都用盡。

  設計師要學習一下營業員的精神,爭取首次溝通就取得良好的效果!

  有些設計師喜歡循序漸進,總是一步步來,第一次給客戶留下一個好印象,第二次再去量房,第三次再約客戶過來看方案,然后再想辦法讓客戶交訂金,最后再想辦法簽單。這個方法對不對呢?對,但不是最好的方法,這就給客戶與其它公司交訂金或簽單留下了太多的機會了,所以設計師要反其道而行之,首先就要想辦法讓客戶交訂金,不給客戶留下太多自由發揮的空間。

  量房:

  對于事先約定的量房,設計師與客戶可以說是第二次見面了,而對于業務員聯系的客戶,雙方還是第一次見面。所以設計師還要以最高的標準來要求自己,即量完房以后,就要讓客戶到公司交納設計訂金,每一次與客戶接觸,設計師都不忘了自己的最高標準,大同小異不能以最低標準來要求自己。

  與客戶第一次認識,設計師就要注意,在現場認識和在公司認識有很大的不同。在公司認識,客戶首先認識的是公司,他到公司剛坐下,就已經對公司環視一周,對于公司的規模、布置、實力心中都有一個直觀的認識,然后才在前臺的介紹下認識了設計師。而在現場,客戶首先接觸到的是設計師,所以客戶是先是通過人然后才認識公司,這個順序的差別設計師要能充分認識到。

  前面我們說過,客戶簽單的最大因素是看公司,而不是看人。那么先接觸到人,這個人就是公司的主體,所以設計師要充分展示自己的禮節、素質、才華和品質,通過自己的良好印象,讓客戶對公司產生好感和信賴。

  量房的步驟和細節我們就不再說了,量完房子以后,設計師要邀請馬上到公司去進一步了解,也就是要想辦法把客戶請到公司。

  為了把客戶請到公司,設計師在前期的溝通中,可以預先埋下伏筆,即透露一些公司內的特殊布置:材料展廳呀、設計展示呀、套餐呀等等,最后在量完房子以后,請客戶去公司看一看那是很正常的事了。

  到了公司以后,再結合首次溝通的要點,讓客戶形成良好的印象,最好在公司里交上設計訂金,這就達到了自己的目的了。

  有些設計師在量完房帶領客戶到公司后,先領著客戶看一下公司,然后拿出一些工具書(即作品集、客戶集、報紙等)請客戶自己看,設計師迅速在電腦上繪制平面圖、制作預算,由于設計師的電腦操作水平很高,客戶在一邊看著立即就會對設計師刮目相看。

  所以作為一個設計師最好應在四項基本技能上多下一番功夫,用實力去征服客戶。

  首次看方案

  首次看方案是重要的關鍵點,由于設計師在前面對自己進行了充分的描述,所以客戶心中對設計師就產生了很高的期望值。如果你前兩次都沒能讓客戶交訂金,那么這一次就是你最好的機會了。為了在這一次取得很好的結果,設計師要極其認真地工作,爭取第一次就讓客戶在心中給你打個最高分。

  主要有幾點,設計師要注意:

  1、方案一定要提前完成。有些設計師養成拖拉的習慣,說好三天出預算和方案,結果總是被其它事情所耽誤,到第三天才勉強將方案做出來,有的第三天還出不來。在前面我們說過,有些客戶比較心急,說好三天,他還沒到三天就過來看方案或給你打電話,所以如果你不能及時出來方案和預算,會讓客戶心里很失望甚至對你產生不信任。

  2、由于客戶可能還與其它公司聯系,所以你出的方案客戶會在心中有一個對比。因此,必須要在方案的形式和內容上,戰勝其它公司的設計師。我們先說形式,即我們出的方案一定要比別人多,比別人全面:預算我們可以做兩種,或者“1+2預算”或者“2+1預算”;方案我們要多出幾套,至少在心中先想好幾套方案;然后我們將施工流程、陪采服務、配套方案都做出來。

  即使你的方案并不是最好的,但你的內容是最多的,客戶看到你在這么短的時間內,就做出了如此之多的方案,說明你對他們比較重視,別人都沒有做到,你做到了,你在做人方面就比別人勤快、認真、可靠!因此,作為設計師,我們可以在能力上輸給別人,但不能在態度和品質上也輸給別人!

  3、就是要事先想好與客戶溝通的內容,準備一些話術和工具,站在客戶的角度去和客戶溝通,爭取打動客戶。

  4、就是要提前預約,一般來說,在量房回來以后,第二天或第三天就可以與客戶溝通,談談方案呀,談談客戶的其它想法呀,不要總是下午談判上午才給客戶打電話,應在頭天晚上或下班前就與客戶進行溝通,確定客戶第二天會不會來,以安排自己的其它工作。

  看樣板間:

  陪同客戶看樣板間也是可以利用的關鍵點。

  設計師應該時刻準備一些樣板間,樣板間應當以裝修完的房子為主,盡量不要帶客戶去看正在施工的工地現場,如果施工現場管理得不錯的話,也可以領客戶去,那樣還能充分證明公司的施工管理能力。如果對公司的施工管理沒有信心,還是不要帶客戶去的好。

  好的樣板間會讓客戶動心,尤其是客戶即將要搬進新居,家具、家電、窗簾都已經布置好的時候,因為這時去看樣板間,才有真正的效果。在客戶看樣板間的過程當中,設計師可以解說房屋裝修的經過,將自己陪同客戶采購的細節加以描述,將各個空間的家具家電配套予以現場介紹,從而讓客戶感覺到你不僅是在幫他做裝修,而是在為他打理(建設)一個完整的家居生活。

  同時,應該注意觀察客戶,將客戶發表的觀點加以記錄,回去就要做整理和分析。如果客戶對樣板間比較滿意,就要在適當時候拿出設計協議,讓客戶簽下協議,并說:我們那套房子要是設計好,肯定能達到同樣的效果,甚至會更好。所以,咱們就要盡快下決心,盡快地定下來,以便我們也早一點住進新居。如果沒什么意見,那咱們就定下吧?(要帶點強迫性質,幫客戶做下決定)

  客戶談價格時:

  設計師要了解一些“簽單信號”,當客戶主動談到價格時,就是一種“簽單信號”。客戶主動談到價格,并說咱們公司價格有點高,就表示客戶想和我們簽單,但中間有一個價格虎攔路,所以設計師要把握時機,適時搬開這個攔路虎。客戶談價格,大部分情況下表示客戶已經有了簽單的意向了,反之,如果客戶不談價格或說我再看看,就表示客戶意向不高,或是想多看一些效果圖(騙圖)或是定下別的公司。

  所以,當客戶談到價格時,設計師要把握機會。一方面和客戶談家裝公司價格的組成部分,明確表示價格和品質是緊密相關的;另一方面可以給客戶施壓:價格低一些您可以定下來嗎?客戶多半說可以。那我這邊能給你多大的優惠,當然這也是權力所及范圍內的。你覺得怎么樣?客戶說還是貴了,那好,我去請示一下經理,如果你現在就定,我就去問一下。這樣就把客戶逼到簽單的邊緣。

  客戶對方案心動時:

  一旦在溝通中,客戶為你所描述的方案心動時,他的眼睛會睜大,瞳孔會擴張,這就表示客戶已處于興奮期,設計師要抓住機會,趁熱打鐵,拿出合同,讓客戶借著興奮勁就簽下了合同。所以高明的設計師,在與客戶溝通中,有策略性地創造一些客戶心動機會,并能抓住這個機會簽單。(錢可以改天再付)

  工地開工:

  如果有新的工地開工,對正在談的客戶也是個可以利用的機會,設計師應提前通知自己目前正在溝通的客戶或通知業務員帶一些客戶過來,或通知開工的客戶帶一些朋友前來參加開工儀式。當然,這個開工儀式一定是在比較正規的情況下,如果工地開工也沒什么特點,甚至還會有一些混亂,那就不要請別人來參觀了,以免弄巧成拙。

  為什么要請新客戶去參加開工儀式呢?

  主要是讓客戶看到公司的工程管理,讓客戶看到一個非常流暢、非常正規的開工儀式,讓他們對公司的工程管理放心。

  當客戶看到你們比較正規的開工儀式后,就要給客戶介紹一下工程管理,因為只有良好的工程管理,才能產生優秀的工程質量,其它一切承諾都是空的,管理才是真功夫。一定要讓客戶明白這一點。

  新客戶參加開工儀式后,可以請他到公司去,再一次談一談方案,然后說:

  咱們公司各方面都做得比較到位,今天您也去看了我們的開工儀式,是不是就放心了,因為我們把工程管理作為質量管理的保證。找這樣的公司裝修,還有什么風險呢?所以,我們來看一下合同吧,沒有問題咱們就簽了,怎么樣?(善于利用一切機會展示公司的優勢)

  客戶主動電話咨詢時:

  客戶為什么會主動打電話向你咨詢呢?一是對你有一定的信任,二是他有了新想法或遇到了新的困難。這也是一個關鍵點,設計師要解答好客戶咨詢的問題,并在咨詢中邀請客戶到公司來,或者針對客戶的問題,想辦法在最短的時間內與客戶見面。客戶主動咨詢不代表就一定能簽單,但至少給你帶來了新的機會。
所以一定要格外重視客戶的咨詢。

 

★ 簽單策略:

每一個關鍵點,設計師都要當作這是唯一的機會,都要爭取最好的結果

 

公司管理

  有很多設計師在與客戶溝通中,往往忽略了一個最大的簽單因素,就是公司的管理體制。設計師總是把溝通的視野聚集到預算、方案、工程質量上,總是與別的公司比較價格誰低、方案誰好,工程質量誰有保障,而忘了公司的管理體制才是給客戶提供良好服務的保障。

  這里我們從家裝公司的人才機制、經營策略、工程管理、公司文化等方面,對公司的競爭力做一下分析:

  客戶選擇家裝公司,主要基于兩點考慮,一是這個公司能把我家裝修好,二是未來的保修和維修有保障。那么,什么樣的公司才能滿足客戶這兩個愿望呢?是不是每個公司都能滿足客戶的需求呢?不是,根據家裝行業的規律,目前大部分家裝公司都不能滿足客戶這兩點需求。原因何在?因為目前大部分家裝公司的管理機制都不完善。

  我們知道:工程質量不是好材料就能實現的,也不是有好工人就能實現的,而是必須有完善的工程管理機制。

  工人的技術手法再好,也有疏忽的時候,所以他做的裝修就不能達到百分百合格的程度;另一方面,工人的工作態度也很重要,工人是否能夠非常敬業,如果不能非常敬業又如何能制造出良好的質量呢?

  所以,有的公司設立工程監理,對工地的質量和衛生狀況進行監督。但這也只是事后監督,也就是出了質量問題,才去解決,沒有從根本上建立控制質量的體制,家裝質量還是沒有辦法保障的。而這一點,正是多數家裝所不具備的,有一兩個工程監理就不錯了。但監理如果出了問題,又怎么辦呢?如果監理監督不嚴格,讓不合格產品進入下一道工序,或者監理與工人相互包庇,又如何保證質量呢?

  一個對家裝工程有絕對保障的公司,必須有一套完善的質量控制制度,它要包括:

  1、材料驗收標準、質量驗收標準
  2、各工種施工工藝規范、現場管理制度
  3、設計師、監理、工長管理條例
  4、完善的內部驗收制度
  5、工地巡回檢查制度
  6、質量事故危機處理方案
  7、完善的工程材料工費核算制度……

  質量管理機制才是家裝質量的保障。一個連質量標準都沒有的公司,即使有監理,也不能保證每一戶都非常合格,因為人本身具備的不穩定因素,是不可靠的。

  我們公司在質量管理方面,建立了相對完善的管理機制,這一點可以從我們的質量管理文化墻、開工儀式和現場管理制度就可以看出,所以,我們公司才能真正把您家裝修好!

  另一個問題是保修和維修,要實現保修的承諾,就必須保障公司能夠長期生存下去。如果公司都不一定能夠生存下去,那么他們所說的保修兩年保修三年都不過是一句空話。

  那么家裝公司如何才能長期生存下去呢?

  公司完善的管理機制、優秀的人才和有效的人才儲備機制、獨有的競爭力或者說核心競爭力、有效的市場營銷策略,只有這些方面都做到位了,才能保障家裝公司能夠持續經營。

  那咱們就要去看一看我們所選擇的家裝公司,是不是具備這些。所以,選擇家裝公司,首先要看的就是公司管理。現在有很多小公司,連公司的衛生管理都做不好,員工之間還相互扯皮,公司連員工的日常考勤都做得不完善,還談什么公司管理呢?有些公司連員工的工資都不一定按期發下去,又如何談得上有優秀的人才和人才的儲備呢?說不定今天設計師為您服務了,明天他就會辭職!

  現在有很多公司都不與員工簽定勞動合同,員工的權益都沒有保障,何況還是客戶呢?大部分公司連早會都不開,有的一周連個例會也沒有,還有更小的公司,沒有財務,老板娘或老板的親戚兼任,財務制度很混亂,客戶所交的錢,都不一定能用上工程。過去就有一些公司,在收了客戶首付款后就消失了,客戶到工商局去投訴,結果該公司還沒登記。

  更不用說家裝公司有一些核心競爭力和有效的市場營銷策略了。有些公司唯一的競爭策略就是價格超低,打價格戰,試問這樣的公司又如何保證能在激烈的家裝競爭中生存下去呢?就更不用說發展了。所以,不要相信家裝公司的保修承諾,要看他到底能不能生存下去,他決戰市場的有效策略是什么?

  現在我向你介紹一下我們公司的管理…… 這時客戶已經對很小的家裝公司開始堅決不相信了,因為那樣會有很大的風險,所以設計師將自己公司的管理方式、管理策略、營銷策略給客戶介紹一下,就一定能取得客戶的堅信:只有這個公司才真正能把我家裝修好,我們的售后服務才有保障!

 

簽單暗示

設計師還要善于利用“簽單暗示”的方法,往往也會取得很好的效果。

  什么是“簽單暗示”?

  就是設計師在客戶溝通當中,始終假定或確信客戶已經與我們簽單,這樣就容易給客戶造成一定要與我們簽單的潛意識。

  “簽單暗示”什么時候都可以用,首次溝通時都可以用。比如:

  當客戶談到家裝環保的重要性時,設計師可以這樣說:

  我們公司為保證環保,從設計上抓起,我會在設計時就考慮到盡量少用一些細木工板,比如吊頂就多用木方;施工時少用一些萬能膠,多用一些白乳膠;在材料上我們選用環保性能高的材料,竣工前我們還會做環保檢測,由于您在我們這里簽單,所以您盡可以放心!

  設計師多使用“由于您在我們這里簽單”“由我們公司做”“在我們這里做”等暗示性的語言,使客戶有一種既成事實的感覺。

  同時,設計師還可以盡早提供“施工進度表”、“陪采時間表”、“售后服務表”等簽單以后的服務流程,也可以提前讓客戶閱讀施工合同,還可以為客戶介紹工程部人員、施工監理、售后服務人員,讓客戶進入簽單后的角色,并可請工程部人員以“放心吧,我們肯定把您家裝修好”等語言強化暗示。

 

簽單八步

  自我介紹——策劃一下自己
  介紹家裝新理念——先用理論讓客戶震憾
  量房——是溝通的最佳時機
  做預算——要有想省就省想高就高的本領
  出方案——為什么你不敢出奇,為什么你不能出新奇的方案
  對圖紙進行包裝——好圖需要好說明
  講合同——合同講得透,工程無隱患
  簽單、交錢——抓住時機及時成交
  簽單后——很多人忽視的第九步

 

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