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設計生活 第五章 客戶溝通

時間:06-05 21:49 來源:互聯網絡 整理:秩名 我要評論(0)
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內容提要:
  第五章 客戶溝通 簽單的成功很大程度上取決于設計師與客戶的溝通是否成功,簽單的藝術就是溝通的藝術。設計師要想提高自己的簽單率,一個重要的工作,就是提高自己的溝通水平。只顧埋頭做設計做方案的設計師,是很難簽單的。 尊重為本 尊重客戶是取得良好溝通

設計生活 目錄
第一章 設計生活
第二章 客戶分析
第三章 家裝需求
第四章 量房技巧
第五章 客戶溝通
第六章 簽單技巧

 

第五章 客戶溝通

 

簽單的成功很大程度上取決于設計師與客戶的溝通是否成功,簽單的藝術就是溝通的藝術。設計師要想提高自己的簽單率,一個重要的工作,就是提高自己的溝通水平。只顧埋頭做設計做方案的設計師,是很難簽單的。

 

尊重為本

尊重客戶是取得良好溝通效果的前提。有很多設計師說,我一直都很尊重客戶,給他以尊稱,尊重他的時間安排,也不與客戶發生爭論,可為什么我的簽單率還是沒有提高呢?

  尊重客戶不是僅停留在禮儀的表面上,而是應通過自己的誠實守信、平等對待所有客戶、極高的工作效率、對客戶家裝設計的認真負責來體現來完善。尊重客戶最終體現在設計師做人的品質上。

  我們說尊重客戶,并不僅是在簽單前要對客戶尊重,簽單后就可以不尊重了。一個良好的設計師,他會非常妥善地處理與客戶的關系,簽單前如此,簽單后也是如此。而與客戶交往,客戶最看中的就是設計師誠實守信的品質,有一些設計師信口對客戶做出了許多的承諾,甚至有些承諾帶有極大的欺騙性,其目的就是要騙得客戶簽單。

  要知道即使客戶簽單了,即使這些口頭承諾并沒有落實到書面上,但客戶是記得的,當這些口頭承諾最終不能實現的時候,客戶就不會再信任設計師和公司,設計師和公司也必然為自己的不誠信付出很大的代價。

  尊重客戶就是要誠信,對自己的承諾要沒有任何條件地去履行。有時為了履行自己的承諾甚至要付出很大的代價,但沒有辦法。唯一的辦法就是不要對客戶做出太多的承諾。

  設計師要平等對待所有客戶,不要讓客戶覺得你厚此薄彼,不要讓客戶覺得你對他沒有對別的客戶重視。

  客戶雖然有大小之分,但設計師不要有親疏之別。有些設計師對簽單額可能比較高的客戶就格外重視,而對一些小客戶則態度冷淡,或者先做大客戶的方案,將先量房的小客戶的方案卻放在一邊。大客戶固然重要,小客戶也不能失之,因為小客戶畢竟是多數的。

  有的設計師則不一樣,越是小客戶就越要讓他感動。比方說在做小客戶方案的時候,設計師又接到一個大客戶的單,設計師會加班加點也要讓小客戶的預算、方案按照雙方約定的時間出來。當客戶過來溝通時,客戶發現設計師滿眼紅絲,顯然沒睡好,客戶當然就會問設計師,設計師如實相告。客戶發現設計師為了兌現承諾如此廢寢忘食地工作,能不感動嗎?

  尊重客戶就是要造成讓客戶感到自己享受到了貴賓級的待遇,讓客戶無限感動。怎么去體現?有兩個方法,一是提高工作效率,二是展現更多的工作內容。即使約定三天后看方案,有些客戶著急呀,他會提前過來,而這時很多設計師還沒有做,或者方案還沒形成,客戶多少會有些許的失落。所以設計師不管客戶何時來看圖,回到公司立即就要投入工作,爭取第二天就將方案做出來,客戶何時來看都沒關系,這樣的效率怎么不讓客戶感動呢?

  有些設計師,利用自己的工作技能和加班努力,將方案做的很充實,也能讓客戶感到自己受到了很大的重視。比如設計師將預算做了兩套,主材還做了幾套方案,同時將家裝方案分解成裝修、飾品、電器、照明、采暖、空調等相當專業詳細的小方案,在客戶來時還做了主材配套方案、窗簾配飾方案、陪采時間方案等,客戶不僅看到了你的設計,還看到了你做的大量的工作,與別的設計師相比,他怎么不會傾向于你呢?

  有些設計師在客戶來時,早早就站在公司門口迎接;有些設計師,晚上八九點還給客戶打電話溝通方案;有些設計師在回去做方案的時間中要給客戶打好幾個電話傾聽客戶的想法或匯報自己的方案;有些設計師在客戶帶著小孩子過來看方案時,還要想辦法給客戶的小孩送一件禮物;有些設計師在客戶生病時會想盡辦法去探望……尊重客戶是要用心的,只有來自心靈的尊重與關懷,才能真正讓客戶感動。

 

★簽單策略:

一定要讓客戶感到自己受到了莫大的重視,一定要讓客戶感到你為他做了大量的工作,一定要讓客戶感到你為他付出了很大的心血!

 

包裝自我

設計師自我的包裝,對于增加自己的影響力、可信度,提高客戶對自己的重視程度,有很大的作用。多數設計師不善于包裝自己,既沒有可親的外在形象,也沒有讓客戶親切信任的實質內涵,要想簽單當然是很困難的。

  我們知道,明星需要包裝,產品需要包裝,公司需要包裝,那為什么不對自己進行一番包裝呢?

  包裝產生價值。

  一瓶普通的酒能賣5元,換上白瓷瓶就可以賣到10元,帖上名酒的商標,就可以賣到15元,拿到酒吧配上音樂氣氛就可以賣到20元,30元。酒還是原來的酒,但價格卻翻了好幾倍。

  你是否想到過要對自己進行包裝呢?你是否刻意地塑造過自己的形象呢?

  設計師要通過包裝自己,使自己成為讓客戶信任你、喜歡你、崇拜你的設計師。

  可是,有人說我怎么包裝自己呢?我覺得自己也沒什么特長,長相也一般,設計能力也不比別人出眾,包裝也困難呀!

  是的,再漂亮的女孩子,如果沒有文化內涵,沒有精神氣質,沒有專業技能,電影公司、唱片公司也不會花大力氣去包裝她的。所以,作為一個設計師,我們就要通過大量的閱讀,增加自己的專業技能,提高自己的文化素養。有了良好的基礎,再包裝自己就會如虎添翼。

  名片包裝

  作為設計師首先要有自己的名片。公司給你印名片也好,公司不給你印名片,自己一定要印名片,沒有名片如何體現出自己的價值?名片印刷時,不要圖便宜印一些質量不高的名片,現在一些印刷公司承印名片,價格不貴但紙張、色彩都挺好。關鍵是名片上的頭銜,可以結合自己的特長,在主任(精品)設計師的基礎上加印:色彩設計專家、窗飾設計專家、兒童教育設計專家、家居配套設計專家等

  注意:

  你所加封給自己的頭銜,一定要符合實際情況,即與自己的特長相對應。如果你還沒有相應的特長,那就一定先要培養自己某方面的特長,可以在色彩、家具、家居、窗飾、花卉、飾品、音樂、運動、家庭教育、家庭辦公等方面培養自己的特長,同時,這些特長一定要能夠與家裝設計有機結合起來。

  客戶接到你的名片一定會仔細觀看,你的特長恰是其它設計師所不具備的,或者正是客戶所需要的,客戶對你一定會立即重視起來。

  在遞名片給客戶的過程中,一定不要忘記做自我介紹,比如:您好,這是我的名片,請多指教。我叫***,從事家裝行業有五六年的歷史了,我個人比較擅長**風格的設計,同時,我對家居配套、窗飾配套有很深的研究,希望在你家的裝修過程中,我能對您有所幫助。

  作品包裝

  設計師個人的作品很重要,作品的說服力對家裝客戶而言是很強的。設計師可以將自己的作品收集起來,然后花一點心思做出一份精美的作品集。當然,作品集中的文字描述很重要,甚至比作品本身更重,因為客戶畢竟不是專業人士,他們對設計方案只能從自己的感觀上去判斷,缺乏理論的認識,因此,你必須運用文字,對每一幅作品進行說明。

  在做作品集時,要盡量選用成套的方案,并且這些方案要細致,即出的空間要完善,包括室內所有的空間,同時呢,還應包括平面圖、平面布置圖、天花圖、地面圖、電路圖等,每一套作品都是一個系統。

  在作品的扉頁可以用文字對自己進行一翻包裝,也可以放上自己的圖片。

  作品集最好在照相館制作完成,多花點錢能出效果,每年做個兩三本,這樣就會形成自己不間斷的作品集。

  客戶包裝

  除了作品集外,還可以做一個《客戶集》。每一個你所服務的客戶,在施工過程中,要與客戶拍一些合影以做紀念,然后將這些客戶合影也裝訂在一個漂亮的相冊當中,新客戶過來時,可以展示給客戶欣賞。對于以往服務的一些當官的、老板的、比較漂亮的、身份比較高的,做一下重點說明。還可以與客戶的孩子拍一些合影,配上簡短的文字說明,這樣一冊客戶集,將會給你的設計增色不少。

  網絡包裝

  最后就是還可以通過網絡來包裝自己,建立一個的個性網站,或者開通自己的家裝博客,或者打造自己的QQ空間。

  網絡包裝自己是很有效的,因為這是屬于你自己的媒體,可以詳細介紹自己的特長,服務客戶的經歷,經典的工程,以及介紹一些家裝知識,配套知識等。在客戶溝通中,可以推廣自己的博客,讓客戶去欣賞,也可以將網站、博客地址印在名片上。

 

★簽單策略:

把自己打造成家裝設計界的明星!

 

客戶角度

與客戶溝通比較有效的方式,就是站在客戶的角度,和客戶所處的位置一致,以客戶自己作為溝通的主體,而盡量不要與客戶站在對立的層面。這里介紹幾個與客戶站在同一角度進行溝通的方法:

  1、稱呼:在與客戶溝通中,設計師不要總是說“你”、“你們”、“你們應該怎么樣”等對立性的稱呼,而應該盡量說“我們”,和客戶結成統一戰線。

  有些設計師在說到客戶家的房子時,總是說“你家的房子怎樣”,這種說法無疑總是在提醒客戶:這套房子是他家的,設計師與家裝公司是要與他談生意的,他的警惕心隨時都很高。設計師應該這樣說:咱家的房子,咱們在考慮裝修時,咱們應該選擇一個比較可靠的家裝公司,我們應該選一種風險最低的裝修方案……用我們、咱們使客戶的潛意中形成設計師與家裝公司是在為他著想幫他裝修的意念。

  站在客戶的角度與客戶對話,就像客戶自己在與自己對話一樣,站在客戶的角度說服客戶,就象客戶自己在說服自己一樣,能起到意想不到的好效果。比如,客戶說公司的報價太高了,自己的經濟條件達不到時,可以這樣說:

  是啊,有時候我也在想,有沒有價格既便宜裝修質量又很好的裝修公司呢?如果有這樣的家裝公司,對我們這些工薪階層肯定比較有利。可是,大多情況下,價格與質量是成正比的,價格低了,并不等于公司的利潤就會降低。

  所以呢,在利潤不變的情況下,價格低所帶來的唯一結果就是裝修成本降低,怎么降低成本呢?要么是使用一些不環保不過硬的材料,要么就是用一些技術手法都不過硬的施工隊,只有這樣才能讓價格低下來。那也就是說我們花了低價格做了低裝修,對不對?甚至也可以說我們少花一些錢,就讓自己在不環保的家庭當中生活十幾年乃至幾十年,那對我們而言是不劃算的呀。

  一句“我們”讓客戶覺得很親切,這些話就象是客戶對自己所說的,低價格所帶來的種種不可靠和危害性是在以我們自己的身體健康和生命安全為代價的呀,不行,我們要的是健康的裝修,寧可多花些錢,也不能以此為代價!

  在與客戶溝通方案時,設計師也應當把自己想象成客戶,“如果我們家客人很多時怎么就餐呢”“如果我們能讓客廳更寬敞一些多好啊”“如果我們選擇歐式風格與我們自己的身份和生活習慣配不配套呢”……

  站在客戶的角度,還有一點就是不要盲目否定客戶的想法,對客戶自己而言,他每一個想法都是科學的,都是正確的,都是完美的,都是考慮很周到的。所以設計師輕易否定客戶的想法,就形成與客戶對立的局面。所以,設計師應當多贊成客戶的想法,多說“對”而不要多說“錯”、“不對”。

  比如:當客戶說衛生間吊頂用PVC板時,設計師應該這樣說:對,也可以,PVC板畢竟便宜一些,要是整個算下來,就能省下近500元錢呢!不過,PVC板比較容易老化、黃變,咱們家裝修后,不到兩年,白的頂棚就變成黃色的頂棚,是不是影響美觀呢?再說幾年以后PVC老化了,咱們還得單再吊一次棚,那時單獨找工人也不是很方便,還得重新買材料,施工也比較麻煩,要是鋁扣板就沒有這個問題了。

  一切以客戶自身的角度去回答,讓“客戶自己”來說服客戶。當客戶對一套好的方案或好的材料而猶豫時,以客戶自己的角度去想象“美好的生活”,“……那樣多好啊”“……還真不錯”。當客戶想用一些便宜的材料或討價不完的時候,以客戶自身的角度去想一些比較不利的事情,“要是……那就麻煩了”,“要是……對孩子成長就不太有利了”,等等。

 

★簽單策略:

和客戶同一戰線,和客戶同一思維,和客戶同一口氣,比對立的說服更有效!

 

利用工具

設計師要善于利用工具來進行客戶溝通。有時候用好一個工具,勝過設計師自己說的千言萬語。工具的作用有很多,一是節省時間,二是提高可信度,三可以對客戶進行洗腦。

  我們把工具分成以下幾種:

  1、人——業務員、客戶朋友、公司經理
  2、自己制作的各類工具手冊、圖表
  3、報紙、網站等媒體

  業務員

  業務員也是設計師的工具,在設計師與客戶接觸前,通過業務員對設計師的推崇,比設計師自我介紹要更有效。比如,業務員在跟客戶溝通時說,我們公司**設計師,很優秀很認真,受到許多客戶的信賴。他除了在家裝設計方面有優勢外,同時自己還研究家裝風水(窗飾配套、家庭教育……),我們有一個客戶就是他運用家裝風水,使家庭……經過業務員推崇,設計師在與客戶見面前就形成了好的印象。

  客戶朋友:

  如果老客戶推薦了新客戶,設計師就可以充分利用老客戶來做新客戶的思想工作。設計師可以利用老客戶來全面了解新客戶的詳細信息的家裝想法,在與新客戶溝通過程中,有什么問題也可以請教老客戶,或者雙方談得不太融洽時,也可以請老客戶從中斡旋……

  公司經理:

  在簽單時,碰到客戶打價打得很厲害時,設計師不好做主,或即使可以做主,但為了讓客戶感到這個價格打得不容易,倍加珍惜這次打價的機會,設計師可以說“這樣,我是設計師,做不了這么大的主,我去請示經理”,可以去和經理溝通一下,也可以不去,或者假裝給經理打個電話,然后回來說“我給請示經理了,經理說價格太低了,怕做不下來。不過經理說您要是可以聯合或介紹幾個客戶的話,也可以”

  公司的作品集、設計師個人作品集、客戶集、量房設計指標書、家裝調查表、公司工程名錄,客戶的感謝信、樣板房等,都是很好的溝通工具,甚至一套詳細的其它客戶家裝解決方案也能起到很重要的作用。重點介紹一下樣板房,很多客戶希望看到樣板房,主要是基于對設計圖紙的不相信和對工程質量的懷疑,所以設計師應隨時隨地為自己準備幾套樣板房,設計師應該制訂自己的樣板房計劃,確保隨時能領客戶過去參觀。

  設計師應當搜集一些反映“家裝不環保給人身造成傷害的案例”,或“不規范家裝公司坑害消費者的案例”,或“客戶圖便宜結果把房子裝修砸了的案例”,把這些刊登案例的報紙搜集裝訂好,作為說服客戶的反面教材。

  公司的網站、個人的網站、博客都是很好的工具,是讓客戶進一步了解你和公司的有效工具,要善于利用。

  這時再介紹一種很好的工具,就是“簽單送禮或優惠”。設計師利用公司推出的主材套餐作為工具,效果肯定不錯。公司沒有主材套餐,設計師自己可以與一些材料商建立關系,為自己打造好“材料工具”,既讓客戶享受了優惠,自己也可能得到一些銷售提成。但是,設計師千萬不可借此機會銷售假材料、劣材料以獲取大量的回扣,那是短期行為。

  設計師自己還可以利用平時到各處搜集一些購物的優惠券,現在有一些商家免費發放一些優惠券,設計師去多領一些,以小恩小惠作為自己的簽單工具,增進與客戶的情感。

  同時,把自己的設計方案包裝得很完美,也是一個打動客戶的好工具,不要總是一張紙打出效果圖給客戶就完事,要形成解決方案,裝訂得漂亮一些,更能體現出設計的價值。

 

重視反饋

設計師要特別重視客戶的信息反饋。有些設計師自認為設

  計的方案很完美,對于客戶提出的一些意見往往聽不進去。一些設計師認為客戶是極其不專業的,當客戶提出意見或方案時,設計師認為那個方案很土氣,堅決不同意按照客戶的方案去做設計,或者即使按照客戶的意見修改了,也是帶著很大的情緒。殊不知,每個人的審美觀點不一樣,家裝也不是藝術品,而是客戶自家的住房,所以設計師要尊重客戶的意見和反饋,這樣才能多簽單。

  重視客戶的反饋,主要從兩方面去體現:

  一是尊重客戶的審美觀點和興趣愛好。有些客戶從實用的角度,要求設計師多做一些柜子,盡管設計師認為柜子太多,使室內空間很擁擠,但還是要同意按照客戶的方案去做。還有些客戶有一些比較新奇的想法,比如有的客戶想在客廳里做地面水槽養魚,盡管想法很荒唐,但設計師還是應該動腦筋去滿足客戶的需求,可以施工困難或報價太高嚇倒客戶,而不要一概予以否定。

  另一方面,對客戶的反饋要及時予以確定。

  有的設計師,在客戶看方案時心不在焉,客戶提出的有些想法沒有及時記住,以致客戶第二次過來看時,還是沒有修改或實現。對于設計師這種不重視自己反饋的做法,客戶是十分不痛快的。所以,設計師應當在客戶看方案或預算時,準備一個筆記本,將客戶的想法一一記錄下來,然后立即進行調整或完成,以確保下次客戶過來時讓他滿意。

 

善于造夢

很多設計師反映說,簽單很困難,競爭很激烈,客戶總是希望更便宜,而我們公司的報價太高,所以我沒有簽很多單,主要是因為客戶沒有錢,我們價格高。

  我們知道,價格是簽單的很重要的因素,如果價格與客戶的經濟能力或支付意愿相差太大的話,客戶是不會與我們合作的。但這并不是說價格決定簽單。

  以我們自己購物為例,我想去買一塊手機,本來心中想購買一款價格在1000元左右的手機,甚至給自己定了絕對不能超出1200元的上限。我到手機賣場,比較了很多款的手機,突然有一個營業員向我介紹一款手機,她說這一款手機不僅待機時間長達50天,MP4功能也真正完全實現,130萬的相素,這些功能與其它手機都差不多,重點向你推薦一個特別的功能,一看你就是個老板,業務一定特別多吧。

  業務還可以。

  好,那您是不是要經常使用名片?是不是經常接到別人的名片?是不是要把別人的號碼儲存進手機還要一個字一個字地打?

  是啊。

  我們這款手機,將改變您現有的工作方式了,它有一個手機名片系統,有了它您不用再一盒又一盒地印名片了,只要用手機發送給對方就行了,并且手機名片還有聲音和圖像,電話號碼、姓名、工作單位不用再手輸了。

  是嗎?有這么好?

  是啊,當您接到別人的名片時,您只需要輕輕掃描一下,就將對方的電話號碼、姓名、單位、職務、郵箱、網址統統儲存進手機,多方便快捷呀!

  那它多少錢呢?

  1600元,很便宜。

  怎么會便宜呢?我只想買1200元的手機。

  是啊,您看它貴了400元,可是你想過沒有,它能為您省下多少盒的名片呀?它能為節省多少的時間呀?而且它的造型也很時尚,更符合您的身份呀!

  是不錯,最后不得已買了1600元的手機。

  當你遇到更美好的事物時,你就會改變當初的想法。當你能為客戶建造一個更好的家庭夢想時,客戶也就會改變他當初的想法!

  營業員為買手機的客戶造了一個夢,這就是不用帶名片了,名片不夠時可以用手機發送名片了,可以不用很麻煩地打字了……

  設計師也要善于為客戶造夢,如果差價在3000元以內,那就完全是客戶支付能力所及的了,即使他現有的資金不夠,他想也不過是借3000元嘛,關鍵是他享受到了更好的家庭裝修,這個3000元他買的是一個夢想,一種健康,一種輕松,一種可靠,一種保障。

  設計師可以從以下幾個方面去為客戶造夢:

  1、沒有風險沒有麻煩最有保障
  2、家人都身體健康,心情愉快
  3、朋友來了也會交口稱贊裝修有品位
  4、對孩子的教育成長更有利
  5、創造出了一個書房
  6、家庭聚會、朋友聚會時的感覺更好

  ……

 

★簽單策略:

  簽單的秘訣,就是為客戶營造一個無比美好的家庭之夢,讓客戶迷上這個夢不能自拔,讓客戶為這個夢魂牽心繞,讓客戶想盡一切去實現這個夢想……

 

贏得喜歡

人是感性的,每個人都有自己所喜歡的,也有自己所厭惡的。人們總愛和自己所喜歡的人交往,總厭惡和自己不喜歡的人交流。

  人還有一個特點,喜歡一個人,連他的缺點覺得也是一種個性的美,不喜歡一個人,連他的優點也認為是做作。人們喜歡一個人,連帶他的朋友他的家人他的公司都會喜歡。所以設計師要想辦法贏得客戶的喜歡。

  客戶在選擇家裝公司時,理性的客戶會對各方面信息進行綜合分析,但還是有一部分感性的客戶,會選擇自己比較喜歡的公司,但這個公司不一定是各方面都比較優秀的,只是客戶喜歡,選擇源于內心的一種感覺。作為設計師,我們首先不能讓客戶對我們產生不喜歡的感覺,至少不能讓客戶一見到我們就反感,就心情不愉快。我們要用自己的真心去贏得客戶的喜歡,在簽單時將選擇的天平向我們傾斜。

  那么設計師如何才能贏得客戶的喜歡呢?也就是說與客戶交往,有什么訣竅呢?

  主要有以下幾點:

  1、塑造良好的外在形象。
  2、得體交際禮儀和言談舉止。
  3、懂得贊美的藝術和認同的藝術。
  4、針對不同的客戶性格選擇溝通的語言
  5、要懂得關心客戶,給客戶關愛

  初次見面,人們對對方的直接感覺很重要。而直接感覺首先就是通過人的外表,比較保守的人,對穿著較為暴露、著裝比較花哨的人內心就不會產生好感。所以設計師在著裝和外形上盡量不要太張揚,男設計師盡量不要光頭,光頭給人的感覺都是不太親切(當然除了有名的笑星外),留長發的男設計師和留落腮胡的設計師往往給人一種不干凈的感覺。

  女性設計師如果穿得過于時尚,往往會讓女客戶產生自卑感,忌妒感。如果穿得過于暴露,又會讓一些男客戶想入非非,從而為自己帶來不必要的麻煩。所以,不論男女設計師,在外在形象上都應注意,穿著職業裝讓任何人都無可厚非,留著合適的發型、將長指甲剪去,形成一種干凈、干練的感覺。

  交際禮儀也很關鍵,設計師要顯得彬彬有禮,落落大方,要時時處處對客戶予以尊重,而不要顯得自高自大,很傲慢,當然也不能表現得委委縮縮,很小氣。建議設計師去參加一些商務禮儀方面的培訓,獲取專業知識。

  形象、禮儀、舉止是外在的,而與客戶溝通更要注重內涵,即個人的綜合素質、業務技能和修養、氣質。

  獲取客戶喜歡的一個重要原則,是要贊美客戶、認同客戶。沒有人不喜歡受到別人贊美,也沒有人喜歡總和他抬杠的人。贏得別人好感的最有效方法,就是贊美和認同,對客戶自身、客戶家的房子、客戶的家人予以適當的贊美,馬上就能獲得客戶的好感,所謂“有高帽子就能走遍天下”。如何贊美別人呢?就是首先要發現對方的優點,哪怕是一個小小的細節。

  常見的贊美方式如:

  贊美客戶本身方面:

  1、您這件裙子(手提包、帽子、鞋子、領帶、外套、手套、眼鏡、發型)很漂亮,在哪買(做)的?
  2、您看起來就比較年青,您的皮膚很好,您的頭發很好,很濃密很柔順,你的身材(肌肉)很好,很勻稱很健美
  3、您的性格很好,待人很可親,我一見到您,就覺得很親近,很喜歡……

  贊美客戶房子方面:

  1、咱家這房子地段很好,肯定會升值
  2、咱們這小區環境也很不錯,你瞧那…
  3、咱家這房子建筑質量很好
  4、咱們這房子戶型結構很好,比較合理,采光也很好,瞧這視線看得很廣
  5、咱們這房子臥室(客廳)很大,很寬敞,窗戶也大,住起來真舒服

  ……

  贊美客戶家人方面:

  1、孩子:您孩子很聰明,真可愛
  2、子女:您子女很孝順啊,裝修房子他們經常過來看看
  3、子女讀書:看您孩子多厲害,上那么好的學校,將來肯定能上好大學(有好工作)
  4、子女工作:您孩子工作很好啊
  5、愛人:您愛人很好,很溫柔(賢慧、能干、很專業、很會關心人)

  在與客戶接觸的過程中,不斷發現客戶的優點,并及時予以真誠的贊美,同時對客戶的想法、說話予以認同,讓客戶有知音感、認同感、成就感:

  1、要善于點頭說“對”
  2、要認真聆聽客戶的說話,并及時重復
  3、認同加贊美:您說得對極了,您不是做設計,您要是做設計我就得下崗了

  贏得客戶的喜歡,就是要說他喜歡聽的話,滿足他的心理需求。這就需要設計師對客戶進行性格分析,針對不同的性格,說他們所喜愛的話,也就是“見人說人話,見鬼說鬼話”。見人說鬼話,見鬼說人話,都是不正確的,因為你沒有滿足他的需求,與他的性格愛好不對稱。這里介紹與不同性格的人相處的方法:

  對待活潑型:

  1、多關注,多夸獎,適當地送些小禮物。
  2、讓他與一群人共同做事,因為他最恐懼的是孤獨。
  3、經常幫他調整生活和工作的內容,保持他的新鮮感。 

  對待完美型:

  1、尊重他的時間安排和個人空間,有時他需要一個人想點事情。
  2、千萬不要忽視細節。
  3、再三地、具體化地贊美他的一個優點,否則他會認為你在敷衍他。
  4、在他心情不好的時候,傾聽他,理解他。
 

  對待力量型:

  1、他的典型潛臺詞是“聽我的沒錯”。所以,在他表達自己的意見時,千萬不要打岔,讓他說個夠。但是,如果你有不同意見,一定要在他說完后明確提出,不用擔心他不高興,因為他覺得這很正常。
  2、他屬于精力旺盛型,會很快做完自己的事,再插手別人的。如果不想因此造成混亂,一開始就要與他確定各自的權責范圍,他會很樂意遵守規則。

  對待和平型:

  1、足夠的尊重。即使他表現得無所謂,也要征求他的意見,否則他會認為自己只是個旁觀者。
  2、在他不愿表達“是”或“否”的時候,往往已經有情緒了,要及時關注他。

  最后就是要對客戶予以足夠的關心,人們對關心他的人,都是心存感激的,所以設計師千萬不要對客戶冷眼旁觀,要給予他足夠的關愛。關心客戶最好的方式就是站在他的立場思考問題,對他所關心的問題予以認真對待,哪怕客戶只是信口說的一句話,設計師也要非常認真去對待。從客戶所關心的價格、設計、質量、環保、過程的角度,幫他想到最好的解決方案、解決辦法。

  同時,也可以通過關心客戶的親人來達到關心客戶的目的。比如,客戶帶小孩子到公司,就要哄得客戶孩子開心,送孩子一些小禮物,說幾句表揚孩子的話,客戶看到你那么喜歡他的孩子,他自然會對你也就有更多的好感。客戶帶著父母到公司,設計師就要對老人足夠的照顧,攙扶著老人上下樓,和老人拉拉家常,下次見到客戶時不要忘記問候老人。

 

選擇話題

我們與客戶交往中,為了增進雙方的了解,密切雙方的關系,就需要通過一些家裝以外的話題,贏得客戶的好感,往往不在于你設計得多么專業,而在于你與客戶的關系近到什么程度。而少談裝修,多談一些雙方感興趣的其它話題,既對設計師有利,轉移了客戶的視線,又讓雙方多一些了解。但交往需要選擇話題,有些設計師就是不知道該和客戶談什么,導致氣氛有時顯得比較尷尬。這里介紹幾種:

  與女客戶溝通的話題

  1、您身材這么好,有什么瘦身秘方嗎?
  2、您皮膚這么好,有什么保養秘方嗎?
  3、最近蔬菜漲價很厲害啊?
  4、聽說某商場正在搞促銷,過去看嗎?
  5、最近一部電視劇很好看,你看了嗎?
  6、聽說**要來開演唱會,去不去看呀?
  7、聽說今年中國首富是個26歲的女孩嗎

  與男客戶溝通的話題

  1、最近看中國足球隊的比賽了嗎
  2、聽說伊拉克局勢最近很不好
  3、你太太有什么美容秘訣呀,那么年輕
  4、你和太太在一個單位嗎
  5、有沒有打算明年去看奧運會呀
  6、最近有個車展過去看了嗎
  7、最近這物價紛紛上漲啊

  與年青客戶溝通的話題:

  1、你們打算什么時候要孩子啊?
  2、你孩子現在在哪上學呀?
  3、你們單位一周休息幾天呢?
  4、周末一般參加什么活動嗎?
  5、您有沒有打算自己創業呢?
  6、現在要創業還真不容易啊

  與老年客戶溝通的話題:

  1、您年輕時候,都做過哪些工作?
  2、你們年輕的時候都吃了不少苦吧?
  3、您有幾個孩子,都做什么工作呢?
  4、您孩子經常回來看您嗎?
  5、您現在還出去參加什么老年活動嗎?
  6、您對年青人做人處事有什么指導的嗎
  7、您年輕時都去過哪里
  8、象我這么大的時候您在做什么呢?

  與外地客戶溝通的話題:

  1、你們老家現在發展也不錯呀
  2、你們老家說話是不和我們這里不同啊
  3、你們那邊有什么特色小吃嗎
  4、從這上你老家有多遠啊
  5、你每年都回一趟老家嗎
  6、你父母現在和你們一起住嗎
  7、有沒有想過回老家創業呢

  與兒童溝通的話題:

  1、你今年上幾年級了?
  2、現在老師布置的作業多不多呀?
  3、平時喜歡看什么類型的節目呀?
  4、平時上爺爺奶奶家去嗎?
  5、暑(寒)假上哪里去玩了?
  6、新房子你喜不喜歡呀?
  7、你喜歡什么類型的玩具呢?

 

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