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設計生活 第二章 客戶分析

時間:06-05 21:47 來源:互聯網絡 整理:秩名 我要評論(0)
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內容提要:
  第二章 客戶分析 當前,很多家裝設計師在與客戶溝通后,或到現場去量房回來后,立即開始做預算,有的公司采取免費設計,設計師回來后就立即開始設計效果圖,辛辛苦苦忙了三四天,效果圖終于出來了,結果預約客戶就出了問題,有的客戶還能過來看圖,有的客戶卻一再拖延看

設計生活 目錄
第一章 設計生活
第二章 客戶分析
第三章 家裝需求
第四章 量房技巧
第五章 客戶溝通
第六章 簽單技巧

 

第二章 客戶分析

 

  當前,很多家裝設計師在與客戶溝通后,或到現場去量房回來后,立即開始做預算,有的公司采取免費設計,設計師回來后就立即開始設計效果圖,辛辛苦苦忙了三四天,效果圖終于出來了,結果預約客戶就出了問題,有的客戶還能過來看圖,有的客戶卻一再拖延看圖時間,有的客戶干脆就不過來.即使客戶過來看了效果圖,但簽單率也很低。很多設計師很苦惱,為什么我這樣辛苦忙碌,簽單率卻很低呢?

  簽單率不高有各種原因,比如競爭很激烈,別的公司在價格上比你低呀,或別的公司品牌實力比你強呀,或別的公司具備其它優勢。但這些都不是主要原因,或者說只是客觀原因,有一個重要的問題,就是作為設計師,我們沒有認真研究客戶的需求,我們所做的方案,沒有真正抓住客戶的心理。

  我們缺少了一個環節:客戶分析

  早在2500年前,中國的兵法圣人孫子就提出一個概念:知己知彼,百戰不殆。打仗需要對敵人進行全方面的了解,避其實擊其虛,就能無戰不勝。商業活動也是這樣,我們可以把客戶當成我們的敵人,不過戰勝這個敵人的方式,不是打倒他,而是征服他。征服客戶的前提是你能充分把握客戶的需求,包括真實需求和潛在需求,滿足他各方面的需求,尤其是他最需要最渴望最必須的需求。

  如果沒有研究客戶的真實需求,盲目采取行動,或者回來就做預算做設計,那最終只會讓你白費力氣,浪費了大好的簽單機會。

  所以,作為一個設計師,如果要想提高自己的簽單水平,最關鍵的不是提高自己的設計水平,而是提高分析客戶的水平,只有能準確地對所服務的客戶進行心理分析、需求分析,才能做出最令客戶滿意的方案,才能真正打動客戶。如果分析客戶的能力提高了,簽單率自然就會提高。

  換一個角度,把自己設想成客戶,如果你要裝修房子,你會選擇什么樣的公司,你會選擇什么樣的方案呢?根據現代心理學的研究,人們在選擇某種東西時,或者是要做出某項決定時,一般有兩個心理:

  第一個心理叫“最好選擇心理”,另一個叫“最差淘汰心理”。大部分人都會遵循這兩個心理規律,選擇自己所需要的東西。

  最好選擇心理,就是在一堆方案里面,總是選擇最好的。比如找對象,男人總希望找一個既漂亮又溫柔既聰明能干又溫順纏綿既孝敬父母又友愛鄉鄰的女孩子,如果在一堆女人當中,有這樣的女孩子,那這個肯定是他的最好選擇。女人也是這樣,既要帥氣又要陽剛既要有才還要有錢既要體貼女人還要不拈花惹草既要會干工作還要會做家務,這樣的男人才是最理想的對象。那家裝客戶呢,也是這樣,既要公司設計好質量好服務好品牌響,還要公司收費低價格合理。

  可是這樣理想的女人(男人)也許身邊就沒有,大家都有或多或少的缺點,那怎么辦?從選擇的角度,就是擇其優,從當中選擇比較好的,沒有完美的女孩子,至少要找一個比較漂亮還溫柔體貼孝順父母的女孩子,如果再沒有,那至少要漂亮還能孝順父母的女孩子,如果再沒有,那至少要漂亮的女孩子,當然有人也會選擇不漂亮但孝順父母的女孩子。這就是說,首先選擇的總是優點多好處多的事物。可是世界并不能這么完美,在一堆優點都不多的事物當中,人們會怎么選擇呢?

  人們會采取“最差淘汰方案”,也就是說采取排除法,首先排除的是當中最差的人或方案,然后是其次差的,再次差的,最后留下一個雖有遺憾但缺點還是最少的。

  無論客戶采取哪種選擇心理,你都千萬不能是優點最少缺點最多的,那樣就是永遠也不會有機會。

  從公司的角度來說,也許你不能讓自己的公司競爭力最強,因為你只是設計師,但你可以選擇一個競爭力強的公司去工作。(并不是鼓勵你跳槽,而是小公司沒有競爭力的公司是會浪費你前途的)

  當然,公司只是一方面,如果公司你改變不了,那就要改變自己,讓自己成為一個能讓客戶滿意的設計師。要么能讀懂客戶,做出讓他最滿意的預算,要么從設計著手,做出讓他最心動的設計方案,這兩項都做不了,就要讓自己成為一個客戶喜歡的設計師,做不了讓客戶特別喜歡,就要做一個對客戶還有些幫助的設計師。

  但是作為人,我們絕對不能把自己培養成“不是最差的那一個”,而是要奔著最高的目標,把自己培養成最好的那一個,只有這樣,選擇你的客戶才會更多。

  所以,作為設計師,我們要要求自己能做出最適合客戶的裝修預算,能做出最打動客戶心理的設計方案,做一個讓客戶喜歡的人,做一個讓客戶信任的人,做一個對客戶有幫助的人。

  這一切都源于我們對客戶的分析,沒有分析,你就不會知道什么才是最適合的預算,什么才是客戶最欣賞的設計方案,客戶喜歡什么樣的人,客戶需要什么樣的幫助。

 

★ 簽單策略:

一定要學會分析客戶,一定要去主動分析客戶,少了這個步驟,難怪你簽單率不會太高了。

那我們要怎樣去分析客戶呢?我們又要分析客戶哪些方面呢?分析客戶后又該采取怎樣的行動呢?

  分析客戶的第一步是要了解客戶,要搜集客戶的相關資料,要學會在初次的接觸中仔細觀察客戶,要學會利用客戶的熟人來進一步了解客戶。

  熟悉三國的人都知道,司馬懿在與諸葛亮派來的使者談話時,問了一句“孔明寢食及事之繁簡若何”后,就得出了孔明命不久矣的結論。我們在與客戶交往中要珍惜每一個機會,詳細搜集客戶的資料。

  由于我們與客戶能夠接觸的機會并不太多,所以要格外珍惜初次見面的機會,要觀察仔細,不要粗枝大葉,最后客戶的重要信息都錯過了。

  如果客戶是由朋友介紹過來的,我們就要通過介紹人進一步了解客戶的信息,他們肯定比你要熟悉,所掌握的信息也比你要全面。

  如果沒有介紹人,那就要靠自己在與客戶的溝通中,通過談話,策略性地探聽客戶更多的信息。要知道每一個人都有很強的自我保護意識,所以問話要特別講究藝術性。

  最好的了解客戶信息的方法,莫過于通過《家裝調查問卷》來了解。事先設計一份好的調查問卷,引導客戶填寫此問卷,既能有效降低客戶的警戒心理,又能掌握更多更全面的信息。所以設計師要學會利用調查問卷,策略性地引導客戶填寫,但也不能操之過急,以免客戶拒絕填寫或填寫不實。《家裝調查問卷》詳見《簽單工具》文件夾。

 

  基本信息

  客戶的基本信息比較好了解,通過觀察、溝通就能了解比較全面。一般來說,要搜集客戶的以下基本信息:

  性別、年齡、民族、身高、文化、工作單位、職務、特長、興趣愛好、家人(數量、年齡、身高、文化、愛好)、聯系方式(家庭電話、辦公電話、手機、郵箱、QQ)等

  還可以了解客戶對裝修的認識,如:裝修日期(著急程度、何時入住)、裝修選擇(施工隊、其它裝修公司數量、第幾個接觸者)

  客戶性別

  這是最好了解的,但是要分清楚,你接觸的客戶,是不是家里說了算的,也就是最終的決策者,比方說,有些女客戶過來了解裝修,與你接觸的雖是她,但她并不是最后的裝修決定者,因此,你就要調整客戶的對象。

  一般來說,性別不同,在性格上心理上的需求也就會不同,要注意分析。

  男性比較趨于理性,房子對他而言還是房子,而女性潛意識中,房子就是家,男性更注重房子里的擺設,女性更注重家的氛圍,所以女性更偏向于感性。女性樂意與她所喜歡的人接觸,傾向感比較強烈,所以第一感對女性更重要,與女客戶接觸,一定要塑造良好的第一印象。對女設計師而言,一定不要穿得過于時尚,尤其不能比女客戶更時尚,因為女性天生愛忌妒,這一點要注意,至少在下次見面時要注意自己的形象。

  多數女性對孩子的成長特別重視,所以與她們溝通的話題可以是孩子的教育問題、成長問題,通過兒童房來打動她。

  同時,有些家庭雖是男客戶說了算,但女客戶卻絕對不能忽視,因為她們如果不滿意,就會長期在丈夫面前絮叨,所以作為設計師就要充分討好女客戶,尤其女設計師千萬不能與男客戶太近,以免引起女性直覺上的反感,要通過談女性話題,與女客戶結成同盟。

  女客戶當家,把女客戶搞定就行了。

  男客戶當家,除了滿足男客戶的需求外,還要充分照顧到女客戶的感受。

  對女客戶,做好細節比做好方案更重要!

  對男客戶,就要通過理性的分析,通過整體方案和配套來打動他。同時,多與他溝通書房、客廳、看電視、陽臺休憩等方面。

  男性好奇心比女性重,可以推出一些新方案,或推出一些帶“玩”的設計方案,比如室內養花、養魚等,書房掛一些軍刀武器等。

  客戶年齡

  不同年齡段的客戶,其家裝心理也不一樣。

  20-30歲之間的客戶,經濟基礎比較差,方案應以經濟實惠同時還帶著時尚美感,他們多傾向于現代風格,玻璃、金屬感比較容易接受。他們比較懶,所以對于一些配套服務會比較容易接受,同時由于社會經驗不足,他們比較容易取得相信。重點是預算必須是他們能夠接受,至少讓他們有能力承擔。

  30-40歲客戶

  這一階段的客戶群,是屬于壓力最大的社會群體,既要維持生計,還要撫養子女,同時還要贍養父母,在單位工作的壓力也比較大。

  所以,這一部分客戶在家裝中,更多體現出來的是經濟實用。女性客戶對美的追求更強烈,男性客戶更渴望有一個能放松心情的家庭環境,在設計中,經濟第一,家庭溫馨的感覺次之,孩子教育也格外重要。

  40-50歲客戶

  這一階段的客戶群,經濟壓力要比年青人減輕許多,隨著心理心態的逐漸成熟,他們對家更注重品位。由于經濟條件好,所以他們相對而言,裝修造價會比較高,經濟已不是第一要素,品位逐漸成為家裝第一要素。

  女性客戶由于漸進入更年期,性情不太穩定,所以更要格外小心服務。

  50-60歲客戶

  這一階段客戶,基本屬于老年客戶了,女性在這時會顯得特別務實,講求實用,家里多以各種柜子為主,因為他們可儲藏的東西實在太多了,所以,裝修時一定要考慮儲物的需求。

  當然對于領導崗位的客戶,追求品位追求品牌還是很強烈的。由于子女都長大成家了,所以他們特別希望與子女團聚,以享受天倫之樂,因此,對客廳、餐廳的家庭聚會功能考慮得就會比較多。

  60歲以上客戶

  如果是普通工薪階層,到了這個年齡段,他們的收入就不會太高了,所以裝修更實用,對環保雖有一定要求,但不是最重要考慮的因素。如果是退休金比較高的,他們也不會花多高的資金來將房屋裝修得特別時尚,他們更愿意花錢來買高檔的東西,比如一些實用的小家電,或者健身器材,他們對吃喝玩樂看得比任何東西都重要了,所以老年旅游這幾年特別好。

  民族習慣

  應該這么說,今天的中國已經是多民族融合的社會,很多人對民族的概念已經很淡化了。在城市中即使有少數民族,他們的生活習慣與漢人也并無多大的不同,除了少數民族居住地區以外。但是作為設計師,了解一些客戶的民族信息,對設計對與客戶的溝通還是有好處的。首先是做設計師,不要有民族歧視心理,也不要對少數民族表現出太大的好奇。

  但是在設計中,卻必須要尊重客戶的民族習慣和民族特點,要了解該民族人民比較忌諱的色彩、物品和裝飾品。

  同時,應該多了解一些該民族的風情,歷史英雄人物事跡,比較出名的風景名勝,在與客戶溝通中可對這些做出比較欣賞、崇拜的表達,比如和蒙古人談成吉思汗、草原狼,和新疆人談一談阿凡提,談一談新疆的葡萄、哈密瓜,這些都可以增進與客戶的感情。

  身高體重

  當著矮人別說矮話,當著胖人別說胖話,這是與客戶溝通最基本的常識。

  不過在設計時,應當將這些元素考慮進去,比如櫥柜,如果女客戶的身材不高,就應該相應地將櫥柜設計得矮一些,以免客戶在使用時不方便。如果客戶家里有胖人,則應該將門口、客廳、餐廳等設計得比較寬敞,或者至少要造成寬敞的感覺。但千萬不能將矮人家的門口設計得過低,以免他的朋友以此取笑他。

  文化修養

  文化水平可能不會準確地知道,但也應通過分析得出結論。一般情況下,文化水平越高家裝的要求也就越嚴,客戶也就越細心,這一點設計師必須要注意。當你服務的客戶文化素質越高,你的工作就應該越認真越細致,這部分客戶正是特別理性,所以只要你的工作確是做到很細致入微,那也是征服他的有效手段。不要以為文化水平高的人好說話,大多數情況下恰恰相反。

  工作單位

  在不同工作單位,客戶對家裝的要求或者說相處的方式也不一樣。在政府機關工作,他的潛意識中就有一種當官的優越感,或者說潛意中總想一步步往上提升,因此在設計中能打動他們的方案往往是比較傳統的,比如中式或歐式風格;在溝通中,他們渴望得到的是一種尊敬、崇拜,一切都要順著他的想法;在信仰上,他們更相信一些吉利數字,吉祥物……

  老師與醫生

  當老師或當醫生的客戶,往往心會很細,多數設計師把他們列為比較難對付的一列。但他們也有相應的好處,就是同事之間交往比較頻繁,做好了一戶,可以發展很多戶。
  老師對數字比較敏感,醫生對環保和室內的安全比較敏感,所以,老師家的預算一定要小心,數字一定要準確,尺寸一定要正確;醫生家設計時,要考慮棱角、地面、石材對人的危害,要做到絕對安全。

  企業管理者

  在正規公司做管理的,特別注重流程,所以,做這樣的方案,一定要把家裝的各項施工流程列出來,并做到詳盡細致。要想贏得客戶的好感,還必須提前將各種資料準備好,他們對你的工作流程也比較關注,因為你連做設計的流程都沒做好,又怎么能把他家的房子裝修好呢?

  自我經商者

  與經商有關的信息,是商人所比較關注的。比如時間、財運、成本等。設計師要想辦法從時間上贏得客戶的好感,為他節省時間,按照他的時間習慣來制訂洽談流程、家裝流程,為他提出家裝節省時間的方案,在裝修中引入風水理論,給他擺正財位,都能打動他。多數商人都有成本概念,所以要幫他算清家裝的實際營運成本很重要。

  外企白領

  白領比較時尚,他們即使不是前衛者,但至少是能跟進潮流的人。

  白領的一個特征是時間比較緊,壓力比較大,所以在家裝中要考慮這兩個因素,給他設計一個小酒吧、設計一個休閑區、設計比較好的家庭聚會空間(派對氣氛)都能打動他。
  同時,白領是懶的,要充分發揚并培養他們懶的習慣,給他們做懶的家裝。

  職業角色

  不管客戶做什么工作,不管他是否喜愛自己的職業,當面對外人時,他首先一定是對自己的職業有一種內心的偏護心理,所以設計師一定要肯定客戶的職業,跟客戶多溝通他職業范圍內的知識或信息,讓他有一種認同感。同時,如果在設計中,將他的職業考慮在內,一定也能打動客戶。

  個人職位

  了解客戶的職位對設計師而言。有兩個用處,一是知道他的身份地位,并借此推測他的經濟條件和家裝心理,二是更好地與客戶進行溝通。比如,有的客戶是政府官員,是某局局長,某處處長,有的客戶是校長,有的客戶是院長,有的客戶是老總,有的客戶是部門經理,他們各自不同的職位,也就對應出各自不同的經濟環境。

  稱呼

  中國人是很在意稱呼的,而且中國人是喜歡別人稱呼他官名的,比如某局長,你稱他為“某先生”他覺得很疏遠,稱他為“某哥”他又覺得太親呢,或者覺得地位一下子降低了,因此你稱呼他為“某局長”才是他最想聽的,因為那代表了他的地位、權力。企業單位的客戶,最好也稱呼官名,如王總,李經理,劉主任……實在不知道客戶職位的,叫“*哥*姐”也可以。

  家庭背景

  房子是給一家人住的,因此除了要了解客戶的信息以外,還要綜合考慮他的家人,最好是應用場景式設計,將他們全家都納入到設計方案當中,而不僅僅是為每個人設計他的房間。
  為父母的,設計一種家庭教育環境;為子女的,設計一種關心父母孝敬父母照顧老人生活的方案;為當老人的,設計一種與子女團聚的方案,設計一種與孫輩共玩樂的方案,都很能打動客戶。

  裝修日期

  客戶是不是急于裝修,急于入住,這個信息也很重要。有些客戶現在的房屋條件不好,因此在客戶的潛意識中,有一種想搬進新居的強烈愿望;有些客戶準備結婚,裝修新房時間較緊迫,所以為他們爭取時間,從裝修時間上去滿足客戶。由于時間緊,他們可選擇的空間就比較小,所以設計師要抓住這一點,盡量提前讓他們看方案,然后在方案中對裝修時間進行充分說明,以滿足他們的需求。如果設計師過于緩慢,機會就被別人搶去了,因為他們沒有太多的時間一家家比較,感覺差不多就會定下來。

  裝修選擇

  在與客戶溝通中,設計師要充分了解,客戶是想找施工隊,還是想找裝修公司,目前已經找了幾家裝飾公司,我們是第幾家,客戶對前面那幾家有什么看法,這些信息對簽單而言特別重要!

  當然,客戶為自我保護起見,不可能主動告訴你這些信息,這就需要我們去分析。有些客戶已經與其它幾家洽談差不多了,但還想到別家去看看,以免上當受騙,所以他們需要直接報價;有的客戶從別家那里學到了不少知識,所以問起來也比較專業。

  如果我們是第一家,我們就要在兩方面花力氣,一是要消耗客戶的時間,讓他沒有時間去別人家,或者到別人家時顯得比較疲倦;另一方面,我們就要下大力氣,形成第一印象,即讓客戶以我們公司為標準去比較別的公司。所以我們要給客戶最高的標準,即報價是最低的,品牌是最好的,服務是最到位的,設計方案是最完美的,設計師是最專業的,設計師是最令他喜歡的,這樣他在別人家看后,發現其它家都沒有我們家好,他就會回來,并且就會立即在這里定下。

  如果在我們之前已經有很多家公司為客戶提供了服務,那么此時,對我們來說,就是要以最短的時間為客戶服務,否則時間拖得過長,客戶已經與別人定下了。同時,我們就要以后入為主的姿態,形成客戶最好的印象,只有我們各方面比別人做得都好,客戶才會在我們家簽單。如果我們自己還不注意,沒有最好的形象,沒有最好的服務,價格也比別人高出很多,工作態度也很拖拉,那么在此時接待客戶,不過只是浪費時間和精力而已。

 

性格分析

  性格是人際交往的第一要素,不同的人有不同的性格,不同性格的人所喜愛的東西不一樣,所對應的心理狀態也就不一樣,對人際交往的需求也就不一樣。不了解別人的性格,與人交往想成功贏得別人好感的機會并不大。

  了解別人的性格,避實就虛,投其所好,才能贏得別人的好感。家裝也是這樣,每個客戶都有各自不同的性格特點,我們要學會分析客戶的性格,采取他所喜愛的方式與之交往。

  從情緒的角度,有人將性格規結為四種:
  活潑型性格
  完美型性格
  力量型性格
  和平型性格

  有人將這四種性格與《西游記》中的四個主人公相對照,恰恰相符。唐僧是完美型性格,孫悟空是力量型性格,豬八戒是活潑型性格,而沙僧則是和平型性格。

  活潑型性格

  活潑型性格情感外露,熱情奔放。他們懂得如何從工作中尋找樂趣,然后再繪聲繪色的描述,再一次回味那些令人興奮的細節。然后似乎總是說得多,做得少。只要他在場,就永遠是歡聲笑語。可一旦遇到麻煩,他們就會消失得無影無蹤,不成熟,沒有條理,缺乏責任心。所以活潑型的人情緒波動很快,他們一會兒高興,一會兒又傷心,但又能很快高興起來。

  他們接受新事物比較快,但缺乏持久性。

  活潑型性格表現特征:
  1、喜歡廣交朋友,但由于說話時不經思索,故常常容易得罪人,但他自己卻并不在意
  2、不管對任何事物有沒有認識,他們總喜歡評頭論足,即使發表了錯誤意見也無所謂
  3、輕易做出許諾,但一般很難兌現
  4、耐不住寂寞,總要出去尋找樂趣
  5、意志力薄弱,經不住慫恿

  活潑型性格家裝心理:
  活潑型客戶就算是在家裝上,雖有主見,但也經不住別人的勸說,施工改動性項目特別大。他們容易接受新的設計理念、新的家裝材料,只要合作愉快,他們會為你介紹很多的新客戶并樂此不疲,但是如果他們對家裝不滿意,也會到處傳播。正是由于這個心理,所以與活潑型客戶簽單較為容易,后期也比較好相處,如果有這樣的客戶一定要抓住。

  活潑型客戶解決方案:
  對待活潑型客戶,一定要滿足他們愛說話的習慣,不要打斷他們,要對他們的發言給予肯定并欣賞,這樣,他們很快就會喜歡你。同時,給他們設計一些新鮮的東西,或采用一些新的工藝與材料,經常與他們聯系,或一起吃飯、游玩,就能迅速增進雙方的感情,取得他們的信任。后期維護好,經常保持溝通,就能為自己帶來很多新客戶。

  完美型性格

  完美型性格往往是著眼于長遠的目標,他們比其他性格的人想得更多,所以總是能夠從一個更高的層面來看待問題,樂于為自已選擇的事業做好規劃,并確保每個細節都完美無瑕。

  完美型情緒波動期長,一旦陷入一種悲觀情緒中,他們會很長時間沉浸在其中;同時由于過份追求完美,他們顯得很苛刻,對周圍人和事的要求都會很高。

  完美型性格表現特征:
  1、完美型從不輕易發言,總是經過一段深思熟慮,才會說出他該說的話。
  2、他們總是要求完美,無論是對自己還是對別人,心思很細密,考慮很周到
  3、他們從不輕易做決定,也不輕易許諾什么,但做出許諾以后,他們會為此全力以赴
  4、他們有選擇性地交朋友,不愿意與膚淺的人交流,他們對自己的保護也很深,從不輕易透露想法或表達情感

  完美型性格家裝心理:
  他們總是先聆聽設計師的發言,不管是滿意還是不滿意,都不輕易表態,對你的新方案他們總是不置可否,但卻在內心里進行評價。
  他們不會輕易告訴你他的家裝想法,除非你真正能打動他,找到他的需求
  他們會聯系多家公司進行對比,因此,他們最常用的選擇方案就是“最好選擇”或“最差淘汰”。他們也不會輕易為你介紹客戶,以免因介紹失誤而給自己帶來很多麻煩。

  完美型客戶解決方案:
  對待完美型客戶,服務態度一定要認真,不能有絲毫馬虎,因為他們既屬于冷靜的思考者,同時又屬于很情緒化的人,對待他們不喜歡的人,他們會不屑與之交往。所以,各項工作都要做到非常認真、細致,同時不要急于求成,要給他們一個選擇與對比的時間,因為他們決不會輕易與別人簽單,所以你還是有機會的,只要自己做得足夠好。

  力量型性格

  他們似乎永遠充滿活力,永遠在超越自己的極限,他的字典里有兩個重要的詞:目標和成功。他們在意工作的結果,對過程和人的情感卻不太關心,喜歡控制一切,經常強硬地按照自己的意愿發出指令,顯得霸道,粗魯和冷酷無情。

  力量型性格表現特征:
  1、他們往往不給別人發言的機會,認為你只要聽他的就行了,他說的總是對的
  2、他們自己干事雷厲風行,因此希望別人也是這樣,如果你拖拉,他們會馬上批評你
  3、他永遠是領導者,而你最好做執行者
  4、他們外表不茍言笑,因此也不喜歡隨意開玩笑的人

  力量型性格家裝心理:
  他們往往有自己成熟的家裝見解,要求設計師必須嚴格按照他的方案去做
  在設計方案上,他們更關注于實用,對功能性的要求比較高,不喜歡很花哨的東西,對一些特別新穎的方案也不太容易接受
  他們要求設計師和施工隊必須有很高的工作效率,不能拖拉,必須按時出來

  力量型客戶解決方案:
  1、滿足他們的領導欲,要學會聆聽,而且要聽得仔細,因為他們沒有耐心再說第二遍
  2、更不要與他們反駁
  3、只要按照他的要求,他就會很快簽單
  4、即使客戶說得不對,你也不要反駁,只要按照正確的方式把事做好就行了,因為他們更關心結果。

  和平型性格

  這種性格,情緒內斂,處世低調的樂天派,總是能夠充滿耐心地應對那些復雜多變的局面。習慣遵守既定的游戲規則,在風暴中能保持冷靜。他們似乎總是沒有主見,不愿負責,缺乏熱情,做事馬虎、懶惰。

  和平型性格表現特征:
  1、他們首先表現出和事佬的態勢,不會輕易發火,也不會輕易批評人
  2、他們能夠給別人發言的機會,而自己則盡時少說,以滿足別人的需求
  3、他們做事時認真負責,對交待好的任務能夠按時按質完成,缺乏創新性,但對創新事物也能夠接受
  4、他們做事慢條絲理,決不會著急

  和平型性格家裝心理:
  他們會很認真地聽設計師發言,并且樂于接受設計師的建議,即使你的工作有些許失誤他們也表現出不會太在意的樣子
  但他們不會急于交訂金或簽單,他們要再看一看,對于量房的每一個公司,他們都會給機會,都愿意去認真了解一下
  他們可以說是所有客戶中最好相處的人

  和平型客戶解決方案:
  對于和平型的客戶,設計師就要積極聯系,主動把握,因為他們至少不會直接拒絕你,愿意去你那里看一看,所以,多跟他們聯系,直到讓他們覺得不好意思拒絕你了,就會簽單。一般遇到這樣的客戶,大多人都采取這種死纏爛打的方式。當然,有一個前提,自己還必須把各方面的工作做到位,在價位上客戶能夠接受才行。

  當然,人的性格都是多面性的,每個人身上或多或少都有一些其它性格的影子,而絕對不是單純某一性格的人,只不過某方面表現突出一些,我們就將之歸結為某種性格的人。
  了解客戶的性格,一是通過客戶的表現自己做分析,另一方面也可以與客戶做一個性格測試的游戲,既讓客戶和你一起互動,活潑一下氣氛,同時,也可以借此機會更準確地了解客戶。《性格測試》見《簽單工具》。

 

  除了從情緒上對客戶進行性格分析外,我們還可以從心態上對客戶進行進一步分析。

  我們把人的心態分成三種:積極型、悲觀型和務實型

  積極型又可稱之為樂觀型,即對事物的看法比較正面積極,悲觀型呢則恰恰相反,凡事都先往壞處想,他們的口頭禪是“萬一……”,即便口頭不說,內心也是這樣想的。務實型的人呢,則不管什么,一切從現實需要出發。

  積極者的心態分析:
  1、口頭禪:沒什么大不了的
  2、心理暗示:我們應該去往好的方面發展,我們可以做得更好,我們要去做哪些事
  3、行為:愿意配合別人
  4、結果:已經很不錯了,如果再做好一點,就會更好了
  5、語言:經常贊同別人,說“對”

  悲觀者的心態分析:
  1、口頭禪:萬一要是……
  2、心理暗示:事情不會這么順利,他不可能對我這么好,就算做了又有什么用呢
  3、行為:不愿意配合別人
  4、結果:真是這種結果,幸虧我自己及時發現,要不然還不定出什么差錯呢
  5、語言:經常反對別人,說“不”

  務實者的心態分析:
  1、口頭禪:不管……我先……
  2、心理暗示:不要想得太多,先把自己該做的事情做好了就行了
  3、行為:利于自己的就配合
  4、結果:對自己所取得的結果比較滿意了,不會想得太多
  5、語言:你說得不錯,我已經……

  積極者的家裝解決方案
  積極的人希望家可以裝修得更好,因此設計師就要順應客戶這一心理,推出最完美的方案,提出可以更好的方案,一般他們都會接受。同時,設計師要善于為這一部分客戶造夢,營造出令他們向往的未來家庭夢想,在語言上要有誘惑力,當他們為你這個夢想而動心時,就會不惜一切代價去實現這一夢想

  悲觀者的家裝解決方案
  悲觀者的悲觀恰可以做文章,他悲觀你比他更悲觀,要把家裝中可能出現的問題盡量擴大化,讓他產生恐懼心理:
如果你找小公司裝修,萬一他們做不好,你已經與他們簽訂合同了,你有什么辦法?你想要便宜,那就得用一些便宜的材料,那可是不環保的材料,萬一老人或孩子受到傷害,那就不得了了……他們會說(是,是,那就得提前防范,不能這樣……)

  務實者的家裝解決方案
  對于務實的客戶,要讓他感到現在的方案就是最好的方案了,讓他認為這樣就行了,沒有必要再到處亂跑,耽誤時間和精力的想法。
在設計時,也不要考慮得太遠,滿足他現有的需求就可以了,不要引領他去選擇一些特別高檔的產品或材料,那樣也只會徒勞無功。
預算和設計也采取務實的作風,不求太高也不求太低,適中他們就會接受。

 

  客戶的表達分析

  我們在與客戶的交往中,還要通過分析客戶的語言表達來了解客戶的性格。
  一般來說,客戶在語言表達上有四種:
  1、積極發言
  2、注意傾聽
  3、沉默
  4、不愛說話

  積極發言的客戶屬于外向型性格,其性格中或者存在活潑型的因子,或者存在力量型的因子,我們再根據他發言的內容就可以得出他是積極型還是悲觀型的人。

  注意聆聽的客戶,有兩種,一是他在家裝方面什么不知道,只好聆聽,還一種是這個客戶的素質較高,修養較好。通過他后來的語言表達即可知道。

  保持沉默的人,一是性格內向,天生不愛說話,二是比較深沉的人,多半是屬于完美型性格的人。

  如果在交往中一直都不愛說話的人,性格上肯定是內向、孤僻,這種客戶需要你有愛心、耐心和誠心。他們的內心深處其實渴望交流,渴望得到別人的理解和關愛,當你的方案真地滿足了他內心的需求,他會對你非常信任!

  在與客戶的交往中,我們還要觀察,客戶對潮流的感覺。要分析客戶是前衛者,還是能跟進潮流的人,還是保守者,還是有古典主義傾向。前衛的客戶,主要是看他的衣著和聽他的語言,如果發現他是比較前衛的人,那么你也就可做比較前衛的方案。有一種客戶,他們雖不前衛,但是能跟進時代潮流,也可以算是比較時尚的人。還有一部分客戶,思想比較保守,因此他們的穿著比較正統,語言也比較謹慎,他們決不敢在家裝中用一些新意。

  還有一部分客戶,他們比較懷舊,喜歡中國傳統的東西,或者說喜歡一種古典美,一種古典境界。他們不是思想保守,而是他們既能接受現實的世界,潮流的世界,但他們更喜歡內心的古典世界。這種人不要把他看成保守的人,而是他們內心有一種寧靜,有一種脫離世俗的美。

  如果能滿足客戶這種內心的需求,那么你很快就會簽單。

  最后我們還要分析一下,客戶的興趣愛好。簽單的突破點,就在客戶這些愛好上,但客戶的愛好有時并不會直接跟我們說,而是需要我們去發現,去挖掘。

  我們可以通過看客戶讀什么樣的報紙,看什么樣的新聞來了解客戶的興趣愛好,當然也可以直截了當地問客戶:你喜歡運動嗎?或者自己現身說法,說出自己的愛好,平時喜歡干什么,客戶也許就會順著你的思路說出他的興趣和愛好。

  了解客戶興趣愛好以后,就要在設計方案中投其所好,避實擊虛。喜歡讀書的人,那你就要想盡一切辦法,設計一個讓他最心動的書房或讀書空間,喜歡運動的客戶,可以為他設計一種室內運動,讓他足不出戶也能健身。喜歡足球的客戶,不妨設計一個足球電視背景,喜歡音樂的客戶,讓他的居室空間充滿了音樂的感覺;喜歡喝酒的客戶,就設計一個漂亮的酒柜,甚至連喝酒的地方也設計好。

  當然,如果你能夠通過自己細心的觀察或分析,得出客戶的興趣愛好,然后再將設計進你的方案中,就會讓客戶產生一種驚喜,一種知音,一種感動。

  在這種情況下,客戶心中簽單的天平就會傾向于你。所以,我們不要忽視客戶的興趣愛好,只是一味去做設計,而不是靈性地去設計。當然,客戶家人的興趣愛好,比如孩子的興趣愛好也很重要,當客戶發現你的方案能讓他的孩子更開心,他也會對你產生感激。

  最后我們要說一說“家裝參謀”。

  有些客戶在量房時或者在看方案時,總會帶上一個好朋友,目的是幫他進行參謀,這是正式參謀,還有一些“隱形參謀”,他們也許并不與設計師直接見面,但也在后面給客戶出一些主意。設計師該怎么與這些參謀打交道呢?

  其實每個客戶都有家裝參謀,只不過有些是正式參謀,有些是隱形參謀,這一點設計師應該有充分的心理準備。

  不管客戶有沒有參謀,作為設計師都要假定客戶背后有一個或幾個參謀在后面為他出謀劃策,這樣設計師就要更加用心去面對每一個客戶。如何同家裝參謀打交道呢?

  首先一點是必須尊重參謀、重視參謀。

  因為參謀是客戶的朋友或家人,至少是他比較信任的人,如果與參謀發生沖突,或者對參謀不夠尊重,無形中就會削弱客戶的面子,讓客戶感到難堪。

  其次,想辦法拉攏家裝參謀

  參謀也是人,也有他的性格和愛好,如果能夠首先與客戶的參謀建立好關系,由他來出面為你做客戶的工作,那比你自己說服客戶的力量還要大很多。

  第三,即使不能拉攏家裝參謀,至少也不要給家裝參謀留下不好的印象,以免他在背后拆你的臺,因為他可以帶客戶上別人家與你競爭,所以千萬不能與家裝參謀發生糾紛。

  同時,我們還要分析“家裝參謀”的真正作用,即參謀到底能不能起作用,會不會真的影響客戶的簽單心理。

  這就要從客戶的性格進行分析:

  力量型性格的客戶一般只會聽自己的,所以即使有參謀,也不會起到決定性的作用。完美型的客戶心里有自己的主見,經過認真分析,還是會以綜合考慮為主,參謀只能起一個輔助性的作用。

  反倒是活潑型性格的客戶,由于自己思考的深度不夠,比較容易相信參謀的話,所以,當客戶是活潑型性格時,一定要當著參謀的面,給客戶足夠的面子,同時也應與參謀建立良好的關系,這樣參謀就能為你說幾句好話。

  和平型性格的人,有些表現出來是沒有主見,因此容易受到各種家裝參謀的干擾,作為設計師在不與參謀發生沖突的同時,要堅定自己的想法,用自己的意志力戰勝客戶!

 

經濟分析

設計師要想順利地與客戶簽單,一個重要的問題,就是要在裝修造價上與客戶的實際支付能力形成默契。如果不了解客戶的實際支付能力,做出來的家裝預算要么超出客戶實際支付能力太多,要么就是不能滿足客戶對家裝檔次的要求。所以,要想做好預算,就必須要對客戶的經濟能力和支付意愿做出準確的分析。

  目前,家裝界做預算走入了一個誤區,就是完全根據公司報價來做,有些設計師更是沒有靈活性,給客戶選擇的余地都不大。
殊不知,完全按照公司報價來做預算,只是公司的一廂情愿,并沒有考慮客戶的實際情況。但我們也不能完全按照客戶的經濟能力和支付意愿來做預算,那樣就會違反公司的利益。所以,必須將二者有機結合起來。

  如何分析客戶的經濟能力和支付意愿呢?
經濟能力是指客戶的經濟實力,也就是他有多少錢。支付意愿就是指客戶愿意付出多少錢。經濟能力是最重要的,即使客戶的支付意愿再強烈,便沒有足夠的資金,那也是一句空話。經濟能力是客觀條件,支付意愿是主觀努力,二者平衡才能順利完成簽單。支付意愿夠了,經濟能力超出當然沒問題,經濟能力不夠時,如果還想順利簽單,就要保證二者的差別不能太大,一般來說,不會超出3000-5000元.

  在調查了解客戶的經濟能力和支付意愿時,一般客戶不會主動向你露底,只能依靠我們自己去觀察去分析。

  經濟能力的調查方法

  第一,當然就是看客戶的房屋本身

  房屋的起價、總價、地段、面積,這些因素是很關鍵的,經濟能力不高的客戶,一般不會在市中心房價較高的地方買房,因為他買不起,即使買得起,他也不買太大的房子。

  第二就是看客戶買房的付款方式

  客戶是一次性付款,還是借款買房,還是貸款買房,掌握這方面的信息,再進行進一步的經濟能力分析

  第三、通過客戶的衣著和交通工具來了解

  多數情況下,客戶的衣著、交通工具與他的經濟能力是相匹配的,極少數虛榮者和藏富者除外,通過多次的接觸應該就能分清楚。

  交通工具是主要分析因素,但同時還應該結合客戶的工作單位和年齡段來分析,如果客戶比較年青,即使開著奇瑞QQ等時尚靚車,也不據此就能斷定他的經濟能力,因為現代年青人追求時尚,不管有錢沒錢,先買一輛汽車過過癮再說。還有一些客戶開的車是單位的車,所以要加以區分。有一些客戶剛開始接觸時,也許騎的是自行車,但他有好車你還沒看到,所以交通工具只是分析一個方面,不能作為經濟能力的絕對論據。

  第四個方法,是通過觀察客戶日常的消費,客戶抽什么煙,喝什么樣的酒,飲什么樣的茶,甚至買什么樣的飲料,用什么樣的紙巾,帶什么樣的手表與皮包,用什么樣的手機,通過這些進行進一步論證。

  第五就是通過客戶的朋友來分析。應該說客戶在什么層次,他所交的朋友大多也就在什么層次,所以看他朋友的消費能力就可以從側面判斷客戶的經濟能力。

  第六個方法,就是看或者問客戶在裝修主材上使用哪些品牌或檔次。

  通過多方面的分析,最終可以得出客戶的經濟能力。但還不能據此做預算,還要研究一下客戶的支付意愿。并不是客戶有錢,他就愿意花更多的錢來裝修,有些客戶雖然有錢,但他不愿意在裝修上花太多的錢,認為那沒有必要,所以他的支付意愿就會大大低于經濟能力,預算做得過高他一樣也不能接受。

  即使經濟能力不夠,但有些客戶的支付意愿很強烈,在這種情況下,也能簽單。

  這樣的客戶多數屬于積極心態的客戶,在經濟能力與預算相差不太大的情況下(預算一般不能超過經濟能力3000-5000元),如果你的方案足以打動客戶,他就會不惜一切代價去實現自己的這個夢想,因為5000元以內的差價還是他借款還款能力所及的。

  因此,如果客戶因為你們公司價格方面比別的公司高出3000或5000就沒在這里簽單,你就應該考慮,是自己沒有充分調動客戶的支付意愿了。下次就應該在支付意愿上多做文章。

  這個文章該怎么做?

  還是為客戶造夢,提高他對家的期望值,當他內心的渴望達到一定高度時,他就會提升自己的支付意愿!

 

認知分析

客戶對家裝或家裝行業的認知,對我們能否順利簽單也很重要!
  這里從三個方面來分析:
  其一:客戶對家裝本身的認知
  其二:客戶對家裝行業的認知
  其三:客戶對我們公司的認知

  客戶對家裝本身的認知又分為多個方面:
  1、對家裝材料的認知
  2、對家裝流程的認知
  3、對家裝設計的認知
  4、對家裝施工工藝和質量標準的認知

  我們從客戶對這些方面的認知程度來劃分,有這么幾種:非常了解,幾乎是專業水平;一知半解,似懂非懂;一點也不了解,完全屬于外行 。

  能夠達到專業水平的客戶可以說是極少數,這種客戶要么自己曾經在家裝待業工作過,要么經手打理的裝修非常多。客戶非常專業的情況下,對設計師而言既是好事,同是不是好事。好的方面是說設計師不用費太多的唇舌與客戶進行相關的溝通,施工中客戶的配合也會比較到位;不好的方面就是設計師的工作和公司的施工,有了很明確的評判標準,設計師和公司在細節上必須做到位。

  多數客戶都是家裝的門外漢,但也有一些客戶或者曾經看見過裝修,或者事先學習了一部分的家裝知識,可以說對家裝處于似懂非懂的境地。如果客戶自認是個門外漢,要么客戶會對設計師言聽計從,要么客戶自己會多方比較,防止自己上當受騙。最可怕的客戶,就是似懂非懂的客戶,他們總是用自己不太專業的水平去指導專業的家裝從業人員。遇到這種客戶怎么去面對呢?

  要結合客戶的性格進行分析,如果客戶是活潑型的性格,由于他們的性格中具備這一因素,所以設計師不要與客戶爭論,與客戶關系融洽后,在適當的時候,平心靜氣地再與客戶進行溝通,一般他們都能接受,因為活潑型客戶不是固執的客戶。如果客戶是力量型性格的客戶,設計師對客戶的意見就要俯首聽命,千萬不要與客戶發生爭執,在適當時候可以拿出有理有據的方案,如果客戶能接受那就好,客戶接受不了,還是應該聽從客戶的。

  由于多數客戶對家裝本身的認知不夠,所以設計師在與客戶第一次見面時,就應該用自己的專業知識,全面詳細地對客戶進行一次家裝培訓,用自己的專業去征服客戶,同時,也給其它公司的設計師制造一種難以超越的專業局面。由于設計師給客戶做了相關的家裝知識培訓,形成了專業專家的客戶心理暗示,在今后的工作中,客戶就會唯設計師之意而從,從而達到主動引導客戶的目的。

  客戶對家裝行業的認知程度設計師也要充分了解,客戶了解多少家裝修公司,心目中理想的家裝公司概念到底是什么,客戶是否認定品牌裝飾公司就是好公司,就能提供好服務,就能制造好家裝。了解這一點,就能夠知道客戶心目中對選擇家裝公司的一個排名順序,并可根據客戶內心的排名,進行有針對性的溝通。

  最后,我們還要知道,在客戶心目中是如何看待我們公司的。我們有些設計師,只是埋頭做預算做設計,殊不知客戶與誰簽單并不完全只看預算和設計,在客戶選擇的過程中,客戶會在內心進行一個綜合的比較。一個理性的客戶,他會對各個公司的品牌實力、經營能力、施工能力、公司管理規范、售后服務保證等進行分析,再結合預算合適、設計方案比較完美來確定在誰家簽單。

  因此,在與客戶談判的過程中,我們應該重點分析我們公司的各項優勢,把公司給客戶完全講透;而這一點恰恰是很多設計師所沒有做到的,我們多數設計師只是沉浸在“我們比別人更便宜”、“我的設計方案比較好”這兩方面,這樣就把客戶選擇家裝公司的目光給聚集到這兩方面上,如果別的公司比咱們更便宜、設計方案比咱們更好,那咱們豈不就是沒有機會了?所以,要讓客戶把目光聚集到公司各方面的對比上來。

  我們可以從家裝的各種風險化解方面與客戶進行逐一的溝通:
  1、價格風險——選擇我們風險最小
  2、設計風險——選擇我們風險最小
  3、施工風險——選擇我們風險最小
  4、質量風險——選擇我們風險最小
  5、管理風險——選擇我們風險最小
  6、售后風險——選擇我們風險最小
  7、綜合風險——選擇我們風險最小

  與客戶逐一介紹我們公司是如何風險最小的,我們公司的預算有何特點,我的設計方案具備哪些方面的優勢,我們公司是如何管理工程質量的,我們公司在市場經營當中,采取哪些策略,我們公司能夠持續經營下去的保證是什么,我們公司的售后服務又如何肯定能夠兌現……經過綜合對比,要讓客戶心中形成“只有找我們,裝修才是最有保障的”的認識。

 

簽單分析

  在我們量房回來以后,我們就要進行仔細的簽單分析,如果客戶能在我們這里簽單,他到底看上我們哪一點,如果客戶不在我們這里簽單,那是我們哪一點讓客戶不放心,或者沒能滿足客戶的需求。根據這個簽單分析,將我們的優點和能滿足客戶需求的方面加以發揚,將客戶所擔心的和我們不能滿足客戶需求的方面加以改進,這樣就能準確地針對客戶,推出一套適合該客戶的簽單策略。

  1、我們如何在價格上滿足客戶?如何降低我們的工程報價?我們能不能在主材配套上為客戶省下一筆錢以補充預算過高?我們能不能在售后保修方面讓客戶省下一筆維護費?客戶真的經濟能力不夠,那我們有什么可以變通的方法?有什么辦法可以提高客戶的支付意愿?
  2、我如何在設計上打動客戶?我能夠推出什么與眾不同的方案?客戶最理想的裝修方案是怎樣的?
  3、客戶是怎樣的人,他會喜歡什么樣的設計師?我如何才能讓客戶喜歡我,并進而信任我?客戶喜歡怎樣的溝通方式,客戶希望聽到什么樣的談話?我又如何能滿足客戶的心理需求?怎樣做才能避免讓客戶不喜歡我?
  4、客戶對家裝有哪些擔心的地方?我們應該如何一一化解客戶心中的隱憂?
  5、簽單前我們能給客戶提供怎樣的優質服務?施工中我們又有哪些更周到的服務?保修中我們還有哪些附加值的服務?

 

★簽單策略:

  8020法則

  簽單的百分之八十在于簽單前對客戶的詳細分析,百分之二十在于完成分析所得出的結論。有多少人做了那百分之八十的工作呢?

 

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